Lautes Denken (Think Aloud): So wenden Sie die Methode an

Was ist lautes Denken

Beim lauten Denken erzählt die Person, was sie denkt, während sie eine Aufgabe erledigt. Sie sagt Sätze wie „Hier hatte ich ein Suchfeld erwartet“ oder „Wohin führt mich dieser Button?“. Sie sehen auf dem Bildschirm, was sie tut, und hören gleichzeitig, warum.

Jakob Nielsen nennt die Methode in seinem NN/g-Artikel von 2012 die vielleicht wertvollste Usability-Methode überhaupt. Er fasst sie in drei Schritten zusammen: repräsentative Nutzer finden, ihnen repräsentative Aufgaben geben und schweigen.

Ich nutze die Methode in fast jedem Usability-Test. Auf dieser Seite beschreibe ich die Methode selbst: ihre Arten, die Anweisung, die Sprache der Moderation und ihre Grenzen.

Warum sie so oft genutzt wird

Laut Nielsen hören Sie beim lauten Denken die Missverständnisse der Nutzer. Oft hören Sie auch, warum sie falsch geraten haben oder warum sie etwas leicht fanden.

Die Methode ist günstig und braucht keine spezielle Ausrüstung. Nielsen schreibt außerdem, dass sie robust ist: Selbst eine schlecht durchgeführte Studie liefert brauchbare Befunde. Die Ausnahme ist, wenn die Moderation den Nutzern die Worte in den Mund legt.

Dazu kommt die Überzeugungskraft. Laut Nielsen werden selbst die härtesten Entwickler, Designer und Führungskräfte meist weich, wenn sie Sitzungen beobachten. Ich erlebe das genauso: Eine Person sagen zu hören „Was heißt das?“, wirkt schneller als ein langer Bericht.

Gleichzeitiges und rückblickendes lautes Denken

Es gibt zwei Hauptarten. Der Unterschied ist, wann die Person spricht.

Gleichzeitiges lautes Denken

Die Person spricht, während sie die Aufgabe erledigt. Die Moderation erklärt die Methode am Anfang und erinnert mit einem kurzen Anstoß, wenn die Person verstummt.

Rückblickendes lautes Denken

Die Person erledigt die Aufgabe still und erzählt danach. Jeff Sauro und Jim Lewis unterscheiden zwei Formen. Bei der einen sieht die Person ihre eigene Aufzeichnung an und erklärt, was sie getan hat. Bei der anderen gibt es keine Aufzeichnung, die Person erzählt aus dem Gedächtnis.

Laut Sauro und Lewis verdoppelt die rückblickende Erzählung anhand eines Videos die Zeit je Aufgabe mindestens. Die Erzählung aus dem Gedächtnis stützt sich dagegen stark auf das, woran sich die Person erinnert.

Welche ist besser?

Van den Haak, De Jong und Schellens verglichen 2003 beide Methoden beim Test eines Online-Bibliothekskatalogs. Beide fanden ähnliche Probleme, aber auf verschiedenen Wegen. In rückblickenden Sitzungen kamen Probleme eher aus den Erzählungen der Teilnehmenden, in gleichzeitigen eher aus der Beobachtung.

In derselben Studie verschlechterte gleichzeitiges lautes Denken die Aufgabenleistung. Sprechen während der Aufgabe kann die Arbeit also erschweren.

Standardmäßig wähle ich die gleichzeitige Methode, weil die Zeit begrenzt ist und ich die Reaktion im Moment hören will. Messe ich die Aufgabenzeit oder verlangt die Aufgabe viel Aufmerksamkeit, denke ich über die rückblickende Erzählung nach.

Woher die Methode kommt

Laut Sauro und Lewis stützte sich die Methode anfangs lose auf Arbeiten von K. Anders Ericsson und Herbert A. Simon. Eine davon ist ihr Artikel „Verbal reports as data“, der 1980 in der Psychological Review erschien.

Sauro und Lewis berichten auch über die Feststellung von Boren und Ramey aus dem Jahr 2000: Die Praxis entspricht oft nicht der am häufigsten zitierten theoretischen Grundlage. Boren und Ramey schlugen stattdessen einen Ansatz vor, der auf Sprechkommunikation aufbaut.

Die Anweisung an die Person: ein Beispieltext

Die Anweisung sollte kurz sein und ein Beispiel enthalten. Die meisten Menschen sprechen den ganzen Tag nicht mit sich selbst. Deshalb müssen Sie zeigen, was Sie wollen.

Am Anfang der Sitzung lese ich ungefähr diesen Text vor:

„Ich gebe Ihnen gleich einige Aufgaben. Bitte sprechen Sie beim Erledigen laut aus, was Ihnen durch den Kopf geht. Erzählen Sie, was Sie suchen und was Sie überrascht. Getestet werden nicht Sie, sondern das Produkt. Sie können nichts falsch machen. Ich höre Ihre Fragen, beantworte die meisten aber nicht, weil ich sehen will, was Sie allein tun würden. Wenn Sie verstummen, erinnere ich Sie vielleicht daran weiterzusprechen.“

Nielsen empfiehlt in seinem Artikel von 2014 einen weiteren Schritt: Zeigen Sie der Person ein kurzes Video, in dem jemand anderes laut denkt. Ihm zufolge funktioniert ein Video von einer Minute gut. Ein Versuch mit zwei Minuten war zu lang.

Halten Sie sich bei der Vorbereitung an Nielsens Hinweise. Im Video sollte eine andere Oberfläche zu sehen sein als die, die Sie testen. Auch das Thema des Videos sollte nicht Ihr Studienthema sein, sonst lenken Sie die Person vorab.

Die Person im Video kann aus dem Team kommen. Sie sollte ohne Pause sprechen und nicht versuchen, witzig zu sein.

Auch bei Remote-Tests mit Personen, die lautes Denken noch nicht kennen, hilft das Video. Tests ohne Moderation beschreibe ich im Ratgeber Moderierter und unmoderierter Test.

Wie die Moderation nicht lenkt

Die eigentliche Aufgabe der Moderation ist zuzuhören. Kara Pernice schreibt im NN/g-Artikel, dass gar nicht zu sprechen wahrscheinlich besser ist als zu viel zu sprechen. Sie fügt aber hinzu, dass das keine fortgeschrittene Moderation ist.

Pernices Rat ist einfach. Wissen Sie nicht, ob Sie sprechen sollen, zählen Sie innerlich bis 10. Prüfen Sie dann, was die Person gesagt hat: Ist es wirklich eine Frage, die Sie beantworten müssen?

Wenn Sie sprechen müssen, empfiehlt Pernice drei Techniken:

• Echo. Sie wiederholen die letzten Worte der Person im Frageton. Sagt sie „Diese Tabelle ist komisch“, sagen Sie „Die Tabelle ist komisch?“.
• Bumerang. Sie geben eine Frage, die Ihnen gestellt wird, mit einer allgemeinen Frage zurück: „Was meinen Sie?“ oder „Was würden Sie tun, wenn Sie jetzt zu Hause wären?“
• Halbe Frage. Pernice nennt das Columbo. Sie sagen einen Teil der Frage und halten inne, die Lücke füllt die Person.

Auch die Sätze, die man meiden sollte, sind klar. Auf eine Frage mit „Ich glaube schon“ zu antworten oder „Nein, das ist in Ordnung“ zu flüstern, gibt einen Hinweis. „Haben Sie die Filter links gesehen?“ zu fragen, ist derselbe Fehler.

Laut Nielsen sind Anstöße und klärende Fragen oft nötig. Aus dem Mund einer ungeschulten Moderation können sie das Verhalten der Person aber sehr leicht verändern. Er empfiehlt deshalb, gelenkte Abschnitte zu finden und aus der Auswertung zu nehmen.

Was man sagt, wenn die Person schweigt

Schweigen ist normal. Laut Nielsen muss man Teilnehmende meist anstoßen, damit sie weiterreden. Wählen Sie Ihren Anstoß deshalb vorher aus.

Warten Sie zuerst. Liest die Person etwas oder trifft sie eine Entscheidung, unterbrechen Sie sie nicht. Dauert das Schweigen an und Sie verstehen nicht, was sie tut, nutze ich einen dieser Sätze:

• Was geht Ihnen gerade durch den Kopf?
• Mögen Sie weiter aussprechen, was Sie denken?
• Worauf schauen Sie gerade?

Gemeinsam ist diesen Sätzen, dass sie keinen Inhalt hinzufügen. „Suchen Sie das Menü?“ gibt der Person dagegen eine fertige Vermutung. „Fällt es Ihnen schwer?“ unterstellt ein Gefühl.

Ordnen Sie auf den Karten unten sechs Sätze der Moderation selbst ein.

Satzkorrektur für die Moderation

Auf allen sechs Karten sehen Sie die Antwort und, wenn nötig, eine neutrale Fassung. Mit JavaScript können Sie zuerst selbst einordnen und Ihren Punktestand sehen.

1. Situation 1 Die Person verharrt über einem Icon: „Hm, wofür ist das wohl?“

   Moderation „Das ist das Filter-Icon. Damit können Sie die Ergebnisse eingrenzen.“

   Antwort: Lenkt

   Die Moderation gibt die Antwort. Ob sich das Icon selbst erklärt, erfahren Sie jetzt nicht mehr.

   Neutrale Fassung „Wofür halten Sie es?“

2. Situation 2 Die Person schweigt seit etwa 15 Sekunden und schaut auf den Bildschirm.

   Moderation „Was geht Ihnen gerade durch den Kopf?“

   Antwort: Passend

   Ein neutraler Anstoß. Er sagt nicht, was sie denken soll, sondern lädt nur zum Sprechen ein.

3. Situation 3 Die Person: „Okay, ich glaube, hier wird bezahlt.“

   Moderation „Ja, Sie machen das sehr gut!“

   Antwort: Lenkt

   Die Moderation bestätigt. Die Person erfährt, dass sie richtig liegt, und wartet bei den nächsten Schritten auf Ihr Signal.

   Neutrale Fassung Sagen Sie nichts oder nur „Mhm“.

4. Situation 4 Die Person: „Diese Tabelle ist komisch, also … ich bin nicht sicher, was …“

   Moderation „Die Tabelle ist komisch?“

   Antwort: Passend

   Echo-Technik. Sie gibt die eigenen Worte der Person im Frageton zurück und fügt keinen neuen Gedanken hinzu.

5. Situation 5 Die Person hat die Aufgabe beendet und schaut auf die Ergebnisseite.

   Moderation „Haben Sie die Filter links gesehen?“

   Antwort: Lenkt

   Die Frage zeigt, wohin sie schauen soll. Was auch immer die Antwort ist: Ob die Person den Bereich von selbst bemerkt hätte, sehen Sie nicht mehr.

   Neutrale Fassung „Könnten Sie einen Blick auf diesen Teil der Seite werfen …“, dann innehalten und den Bereich mit der Hand zeigen.

6. Situation 6 Die Person: „Kann ich auch ohne Konto kaufen?“

   Moderation „Was meinen Sie?“

   Antwort: Passend

   Bumerang-Technik. Sie gibt die Frage zurück, ohne sie zu beantworten. Die Person zeigt, was sie allein tun würde.

Die Situationen sind erfunden. Ihre Auswahl wird nirgendwohin gesendet und nicht gespeichert.

Satzkorrektur für die Moderation: Ordnen Sie sechs Eingriffe als passend oder lenkend ein. Die Beispiele für Echo, Bumerang und halbe Frage beruhen auf den Techniken aus Kara Pernices NN/g-Artikel.

Hören Sie Ihre eigenen Sitzungsaufnahmen mit demselben Blick an. In meinen eigenen Aufnahmen überhöre ich am häufigsten die Bestätigung, weil sie höflich klingt.

Die Grenzen des lauten Denkens

Nielsen zählt auch die Schwächen der Methode offen auf. Die erste: Die Situation ist nicht natürlich, mit sich selbst zu reden ist seltsam. Laut Nielsen vertiefen sich die Teilnehmenden trotzdem meist in die Aufgabe.

Eine weitere sind gefilterte Aussagen. Die Person kann ihre Gedanken geglättet aussprechen, um klug zu wirken. Sie brauchen aber den rohen Gedankenstrom.

Auch die Statistik bleibt schwach. Laut Nielsen liefert lautes Denken ohne eine große, teure Studie keine detaillierte Statistik.

Mit wenigen Teilnehmenden beantworten Sie die Frage nach dem „Warum“. Brauchen Sie Zahlen, sehen Sie sich Metriken wie die Aufgabenerfolgsquote an.

Zur Aufgabenzeit schreiben Sauro und Lewis, dass die Daten gemischt sind. Manche Forschende berichten, dass Aufgaben mit lautem Denken schneller erledigt wurden. Laut Sauro und Lewis liegt es bei längerer Dauer eher an der Art, wie die Moderation eingreift, als am Sprechen.

Zuletzt: Lautes Denken erfasst nur, was die Person sagt. Lesen Sie Gesagtes und Getanes zusammen. Wollen Sie freier mit der Person sprechen, ist ein Nutzerinterview die passendere Methode.

Meine Notiz

Der häufigste Fehler, den ich beim lauten Denken sehe: Die Moderation hält das Schweigen nicht aus und redet. Ist die Moderation die Person, die das Produkt gestaltet hat, ist das Risiko noch größer. Je mehr die Person kämpft, desto mehr will man helfen.

Nehmen Sie deshalb Ihre ersten Sitzungen auf und hören Sie Ihre eigenen Sätze an. Ordnen Sie jeden Eingriff einer der beiden Klassen oben zu. Abschnitte mit lenkenden Sätzen schreiben Sie nicht als Befund auf.

Übertreiben Sie es auch nicht mit der Zahl der Teilnehmenden. Mit wie vielen Sie beginnen sollten, steht im Ratgeber Wie viele Nutzer testen.