Wie führt man ein Nutzerinterview?

Kurz gesagt

Das Nutzerinterview ist ein Gespräch unter vier Augen, das auf vorbereiteten Fragen beruht. Ziel ist, aus dem Mund der Person zu hören, wie sie ein Thema erlebt.

Maria Rosala und Kara Pernice von NN/g definieren die Methode so: Wer interviewt, fragt zu einem Thema, hört die Antwort und stellt Nachfragen. Außerhalb der UX nennt man dieselbe Methode auch halbstrukturiertes oder qualitatives Interview.

In diesem Ratgeber beschreibe ich, wie ich ein Interview von Anfang bis Ende aufbaue:

• Ziel, Teilnehmende und Interviewleitfaden vorbereiten.
• Fragen schreiben, die nicht suggerieren, offen sind und in die Vergangenheit schauen.
• Im Interview schweigen und die richtige Nachfrage stellen.
• Die Aufnahme mit Einwilligung machen und die Notizen gruppiert auswerten.

Im Fragen-Korrektor in der Mitte der Seite können Sie sechs schlechte Fragen selbst korrigieren.

Wann ein Interview hilft und wann nicht

Ein Interview hilft früh, wenn Sie ein Problem verstehen wollen. Sie erfahren, wie Menschen eine Aufgabe erledigen, wo sie hängen bleiben und wie sie das beschreiben.

Jakob Nielsen nennt in einem Text von 2010 die Schwächen des Interviews klar. Was Menschen sagen und was sie tun, weicht oft voneinander ab. Das Gedächtnis täuscht, und Menschen erklären ihr Handeln im Nachhinein mit einer Geschichte.

Laut Nielsen eignet sich das Interview nicht für diese Aufgaben:

• Konkrete Designentscheidungen. Entscheidungen wie Buttonfarbe oder Menüaufbau trifft man, indem man Nutzer bei der Arbeit mit einem echten Design beobachtet.
• Zukunftsprognosen. Die Antwort auf „Würden Sie Funktion X nutzen?“ ist unzuverlässig. Menschen können nichts vorhersagen, das sie nie gesehen haben.

Es gibt auch Aufgaben, für die es taugt. Den Gesamteindruck, der nach einiger Nutzung einer Website bleibt, und wie Menschen über ein Problem denken, erfahren Sie im Interview. Nielsen empfiehlt außerdem die Critical-Incident-Technik: Sie bitten die Person, sich an ein besonders schwieriges oder besonders gelungenes Erlebnis zu erinnern.

Auch Rosala und Pernice erinnern daran, dass Interviewdaten Selbstauskünfte sind. Vergesslichkeit, fehlende Details und der Wunsch, gut dazustehen, können sie verzerren. Deshalb empfehlen sie, Interviews mit beobachtender Forschung zu ergänzen.

Meine Unterscheidung in der Praxis ist einfach. Für Fragen nach dem Warum und Wie mache ich Interviews. Für die Frage „Kann der Nutzer diesen Screen bedienen?“ mache ich einen Usability-Test.

Vorbereitung: Ziel, Teilnehmende, Ablauf

1. Schreiben Sie das Forschungsziel auf

Planen Sie das Interview als kleine Forschungsstudie. Rosala und Pernice schreiben, dass zu breite Ziele zu Interviews ohne verwertbare Befunde führen.

Ich schreibe das Ziel in einem Satz. „Unsere Nutzer verstehen“ ist kein Ziel. „Wie sammeln Inhaber kleiner Betriebe ihre Rechnungen zum Monatsende?“ ist eines.

2. Finden Sie die richtigen Teilnehmenden

Teilnehmende wählen Sie mit einem kurzen Screening-Fragebogen aus. Laut einem NN/g-Text von Kathryn Whitenton balanciert dieser Fragebogen zwei Dinge. Er sammelt Information über die Person, verrät aber nicht das Ziel der Studie. Ist das Ziel klar, übertreiben Menschen womöglich, um ausgewählt zu werden.

Whitenton empfiehlt, Ja-Nein-Fragen zu vermeiden. Bitten Sie stattdessen, ein echtes Erlebnis zu beschreiben, etwa „Beschreiben Sie, wann Sie zuletzt einen E-Scooter gemietet haben.“ Setzen Sie bei Multiple-Choice-Fragen realistische falsche Optionen. Wer jede Option ankreuzt, ist sehr wahrscheinlich übereifrig.

Mit wie vielen Personen Sie sprechen, ist ein eigenes Thema. Das beschreibe ich im Ratgeber Mit wie vielen Nutzern testen.

3. Bereiten Sie den Interviewleitfaden vor

Der Interviewleitfaden ist die Liste von Fragen, die das Gespräch führt. Laut Rosalas Text von 2021 stehen in seinem Kern wenige, kurze, offene Fragen. Unter jeder stehen Nachfragen.

Rosala baut den Leitfaden in sieben Schritten. Ich fasse sie mit eigenen Worten so zusammen:

1. Schreiben Sie Ihre Forschungsfragen auf.
2. Listen Sie alle Interviewfragen auf, die Ihnen einfallen, ohne zu urteilen.
3. Machen Sie aus geschlossenen Fragen offene.
4. Prüfen Sie, dass jede Forschungsfrage durch mindestens eine Interviewfrage abgedeckt ist.
5. Ordnen Sie die Fragen meist in der Reihenfolge, in der die Ereignisse stattfanden. Beginnen Sie mit leichten Fragen zum Aufwärmen, die nachdenklichen kommen zum Schluss.
6. Bereiten Sie Nachfragen für Details und vertiefende Fragen für tiefere Erklärungen vor.
7. Testen Sie den Leitfaden mit einer Probeperson.

Lassen Sie den letzten Schritt nicht weg. Das Probeinterview zeigt fehlende Fragen, Fragen, die neu formuliert werden müssen, ob die Reihenfolge trägt und ob die Zeit reicht. Der Leitfaden ist flexibel: Im Interview können Sie Fragen umstellen, auslassen oder neue ergänzen.

Das Gerüst, das ich nutze

Ein einstündiges Interview teile ich grob in vier Teile:

• Einstieg. Ich stelle mich vor, nenne das Ziel und frage nach der Einwilligung zur Aufnahme. Den Satz „Es gibt keine richtigen oder falschen Antworten“ sage ich immer.
• Aufwärmen. Ich frage nach der Arbeit der Person und einem gewöhnlichen Tag. Fragen, die persönlich oder wertend wirken könnten, kommen hier nicht vor.
• Hauptteil. Drei oder vier offene Fragen zum Ziel und die Nachfragen darunter.
• Abschluss. Ich frage: „Gibt es etwas, das Sie erwartet hätten, nach dem ich aber nicht gefragt habe?“ und bedanke mich.

Wie man Interviewfragen schreibt

Eine gute Interviewfrage bringt die Person zum Reden und überlässt ihr die Antwort. Jede Frage, die ich schreibe, prüfe ich mit den vier Regeln unten.

Fragen Sie offen

Laut Rosalas Text von 2024 lässt eine offene Frage die Person in eigenen Worten antworten. Sie entscheidet, was und wie viel sie erzählt. Eine geschlossene Frage beschränkt die Antwort auf eine von wenigen Optionen.

„Haben Sie die Website schon einmal genutzt?“ ist geschlossen. „Können Sie erzählen, wann Sie die Website zuletzt genutzt haben?“ ist offen.

Geschlossene Fragen sind nicht ganz verboten. Rosala schreibt, dass man sie nutzen kann, um ein Detail zu klären, etwa „Wann war das zuletzt?“ In der qualitativen Forschung empfiehlt sie aber, sie sparsam zu nutzen, weil sie einengen können, was Sie erfahren.

Suggerieren Sie nicht

Amy Schade definiert die suggestive Frage als Frage, die die Antwort enthält, die die interviewende Person hören will. Oft passiert das unbewusst. Eine einzige suggestive Frage kann das Verhalten der Person für den Rest der Sitzung ändern.

Zwei von Schades Beispielen habe ich ins Deutsche übertragen.

Suggestiv	Neutral
„Wie viel Zeit spart Ihnen das an Ihrem Arbeitstag?“	„Wie könnte sich das auf Ihre Produktivität auswirken, falls überhaupt?“
„Was ist passiert, als Sie bei dieser Aufgabe Mühe hatten?“	„Was war bei dieser Aufgabe leicht, was schwer?“

Rosala ergänzt eine Feinheit: Auch eine geschlossene Frage kann suggerieren. „Fanden Sie diese Aufgabe schwer?“ schlägt eine Antwort vor, „Wie fanden Sie diese Aufgabe?“ nicht.

Die Warnung von Rosala und Pernice ist klar: Werden viele suggestive Fragen gestellt, leidet die Gültigkeit der Daten.

Fragen Sie nach einem konkreten Ereignis aus der Vergangenheit

Rosala und Pernice empfehlen, zur Belebung des Gedächtnisses nach bestimmten Ereignissen statt nach allgemeinen Abläufen zu fragen. Ich frage etwa statt „Wie kochen Sie normalerweise?“ lieber „Können Sie den Tag erzählen, an dem Sie zuletzt zu Hause gekocht haben?“

Nielsen erinnert auch an die Grenze dieser Methode. Für ihn ist es ein Problem, die Vergangenheit falsch zu erinnern, wie die Zukunft falsch vorherzusagen.

Trotzdem halte ich die Frage nach einem jungen, konkreten Ereignis für deutlich verlässlicher als eine allgemeine Frage. Die erinnerten Details erlauben Ihnen auch, die Geschichte zu prüfen.

Ein Thema pro Frage

Diese Regel stammt aus meiner eigenen Checkliste. Eine Frage, die zwei Themen verbindet, wie „Wie waren Suche und Filter?“, nenne ich Doppelfrage. Die Person erzählt vom einen, das andere geht verloren, und in Ihrer Notiz vermischt sich, wovon die Rede war.

Fragen-Korrektor: sechs schlechte Fragen korrigieren

Auf jeder Karte steht eine Frage, die aus einem Interviewleitfaden stammen könnte. Überlegen Sie zuerst Ihre eigene Korrektur. Drücken Sie dann den Button: Art der Frage, warum sie problematisch ist und mein Vorschlag öffnen sich.

Fragen-Korrektor

• Frage 1

  Schlechte Fassung „Unser neuer Bezahlscreen ist viel einfacher geworden, oder?“

  Suggestiv

  Die Frage trägt die Antwort in sich. Die Person wird gedrängt, Ihnen zuzustimmen, und sagt nicht, was sie wirklich denkt.

  Vorgeschlagene Fassung „Können Sie den Moment Ihrer letzten Zahlung von Anfang an erzählen?“

• Frage 2

  Schlechte Fassung „Nutzen Sie unsere App?“

  Geschlossen

  Die Antwort ist Ja oder Nein, und das Gespräch endet dort. Diese Information holen Sie im Screening-Fragebogen.

  Vorgeschlagene Fassung „Wann haben Sie die App zuletzt geöffnet? Was wollten Sie an dem Tag tun?“

• Frage 3

  Schlechte Fassung „Würden Sie eine Funktion nutzen, mit der man Rechnungen mit Freunden teilt?“

  Zukunftsprognose

  Menschen können nicht wissen, ob sie etwas nutzen würden, das sie nie gesehen haben. Die meisten sagen höflich Ja.

  Vorgeschlagene Fassung „Wie haben Sie das Geld eingesammelt, als Sie zuletzt eine Rechnung mit anderen geteilt haben?“

• Frage 4

  Schlechte Fassung „Was halten Sie von Suche und Filtern?“

  Doppelfrage

  Zwei Themen in einer Frage. Die Person erzählt von einem, das andere geht verloren. Sie wissen auch nicht, wovon sie spricht.

  Vorgeschlagene Fassung „Wie haben Sie zuletzt nach einem Produkt gesucht, können Sie es Schritt für Schritt erzählen? Fragen Sie den Filter in einer eigenen Frage.“

• Frage 5

  Schlechte Fassung „Wie kaufen Sie normalerweise Lebensmittel ein?“

  Allgemeine Frage

  Auf eine allgemeine Frage kommt eine ideale Antwort. Die Person erzählt, wie es sein sollte, nicht wie es war.

  Vorgeschlagene Fassung „Können Sie Ihren letzten Lebensmitteleinkauf erzählen? Wo haben Sie die Liste geschrieben, wo eingekauft?“

• Frage 6

  Schlechte Fassung „Warum hatten Sie bei diesem Schritt so große Mühe?“

  Unterstelltes Gefühl

  Dass sie Mühe hatte, sagen Sie. Die Person übernimmt diesen Rahmen oder geht in die Verteidigung.

  Vorgeschlagene Fassung „Was ist bei diesem Schritt passiert? Kam Ihnen etwas leicht oder schwer vor?“

Alle sechs Fragen sind meine Beispiele und stammen aus keinem echten Interview. Die Namen der Arten sind meine Etiketten. Die Beispiele für suggestive, geschlossene und gefühlsunterstellende Fragen beruhen auf den Warnungen in den NN/g-Artikeln zum Formulieren von Fragen.

Lesen Sie, wenn Ihr Leitfaden steht, jede Frage gegen diese sechs Arten. Eine Frage kann zwei Arten zugleich haben, etwa geschlossen und suggestiv.

Im Interview: Schweigen und Nachfragen

Lernen Sie zu schweigen

Die schwerste Fähigkeit im Interview ist, in dem Moment zu schweigen, in dem die Antwort scheinbar fertig ist. Menschen wollen Stille füllen, und der wertvollste Satz kommt oft genau in dieser Lücke.

Kara Pernice empfiehlt Moderierenden im Usability-Test, die nicht wissen, wann sie sprechen sollen, innerlich bis 10 zu zählen. Der Text ist für Testsitzungen geschrieben, ich wende dieselbe Regel aber auch im Interview an. An eine Antwort, die ich durch Schweigen verloren hätte, erinnere ich mich nicht.

Rosala und Pernice empfehlen, zu zeigen, dass Sie zuhören, um Vertrauen aufzubauen. Neutrale Bestätigungen wie „Verstehe“ oder „Okay“ und häufiger Blickkontakt sind Wege dazu. Unterbrechen Sie die Person nicht und hetzen Sie sie nicht.

Stellen Sie Nachfragen

Die eigentliche Information kommt oft nach der ersten Antwort. Rosala und Pernice empfehlen, mit vertiefenden Fragen wie „Erzählen Sie mir mehr darüber“ weiterzumachen. Laut den Autorinnen werden diese Fragen meist nicht vorbereitet.

Drei Techniken aus Pernices Text zum Test helfen auch im Interview:

• Echo. Sie wiederholen die letzten Worte der Person mit fragendem Ton: „Verwirrend?“
• Bumerang. Sie geben eine Frage an Sie mit einer allgemeinen, nicht bedrohlichen Frage zurück: „Was denken Sie?“
• Columbo. Sie wirken weniger fachkundig, als Sie sind. Sie stellen nur einen Teil der Frage und halten inne, die Lücke füllt die Person.

Schades Beispiel zeigt, warum das Echo wirkt. „Sie sagten, das Bild sei hilfreich, was gefiel Ihnen daran?“ unterstellt, dass es gefiel. „Sie haben das Bild erwähnt?“ reicht.

Verteidigen Sie das Produkt nicht

Kritisiert die Person Ihr Produkt, kommt der Drang, es zu erklären. Tun Sie es nicht. Sobald Sie erklären, mildert die Person ihre Kritik und spricht im Rest des Interviews vorsichtig.

Notizen und Aufnahme: zuerst die Einwilligung

Bevor ich ein Interview aufnehme, hole ich die Einwilligung ein. Ich frage zweimal: schriftlich in der Einladung und mündlich zu Beginn des Interviews. Ich sage, wofür die Aufnahme genutzt wird, wer sie sieht und wie lange sie gespeichert wird.

Auch mit Aufnahme mache ich Notizen. Die Notiz trenne ich von meiner Deutung. Was die Person sagt, steht in Anführungszeichen, meine Deutung in eckigen Klammern.

Wenn möglich, nehme ich eine zweite Person ins Interview. Eine fragt, die andere schreibt mit. Vertieft sich die interviewende Person in Notizen, reißt der Blickkontakt ab, und die beste Nachfrage geht verloren.

Zum Datenschutz kann ich meine eigene Praxis beschreiben. Ton- und Videoaufnahmen zeigen Stimme und Gesicht eines Menschen. Deshalb speichere ich die Aufnahme nur so lange wie nötig und an einem Ort mit beschränktem Zugriff, und im Bericht steht statt des Namens ein Kürzel.

Hinweis: Dieser Abschnitt ist keine Rechtsberatung. Für Ihre Datenschutzhinweise und Einwilligungen fragen Sie eine Juristin oder einen Juristen.

Auswertung: das Affinity-Diagramm

Sind die Interviews vorbei, haben Sie stundenlange Aufnahmen und seitenweise Notizen. Der schlichteste Weg, daraus Befunde zu machen, ist das Affinity-Diagramm.

Rachel Krause und Kara Pernice definieren das Affinity-Diagramm als Ordnen zusammengehöriger Beobachtungen und Befunde in eigene Gruppen. Es unterscheidet sich vom Card Sorting. Card Sorting ist eine Forschungsmethode für die Informationsarchitektur.

Sie beschreiben die Methode in drei Schritten:

1. Notizen auf Klebezettel schreiben. Jede Idee kommt auf einen eigenen Zettel. Alle arbeiten zuerst allein, die Autorinnen empfehlen dafür meist 5 bis 10 Minuten.
2. Gruppieren und benennen. Das Team bringt ähnliche Notizen zusammen und gibt jeder Gruppe einen klaren Namen. Die Gruppen können unterschiedlich groß sein.
3. Priorisieren. Ordnen Sie die Gruppen und legen Sie die nächsten Schritte fest. Ist Einigkeit schwer, machen Sie eine Punktabstimmung. Wählen Sie für jede Aktion eine verantwortliche Person.

Auch die Warnungen von Krause und Pernice helfen. Zwängen Sie eine Notiz nicht in eine Gruppe. Kopieren Sie eine Notiz, die in zwei Gruppen passt. Werfen Sie auch eine Notiz, die querliegt, nicht weg.

Beim Bilden der Gruppen schreibe ich neben jede Notiz das Kürzel der Person, etwa P3. Besteht eine Gruppe nur aus Notizen einer einzigen Person, gilt sie für mich als Hinweis, nicht als Befund.

Rosala und Pernice schreiben, dass aus Interviewdaten Ergebnisse wie eine Persona oder eine Customer Journey Map werden können. Mein Rat ist, zuerst die Befunde aus den Gruppen zu ziehen und dann zu diesen Ergebnissen zu gehen.

Meine Notiz

Der häufigste Fehler in Interviews: Das Team spricht, um seine Idee bestätigen zu lassen. Die Hälfte des Leitfadens beginnt mit „Wenn es diese Funktion gäbe …“. Solche Fragen bringen Ihnen nur höfliche Antworten.

Der zweite Fehler ist, das Interview für die einzige Quelle zu halten. Was Menschen erzählen und was sie am Screen tun, sind zwei Dinge. Jeden Befund aus einem Interview gleiche ich mit einem Test oder mit Analytics-Daten ab.

Ist Ihr Team klein, verschieben Sie das Interview nicht. Wie ich im Ratgeber UX für Startups beschreibe, können schon ein paar Interviews in einer Woche Produktentscheidungen ändern. Wichtig ist, dass die Fragen gut geschrieben sind.

Wollen Sie sehen, auf welchen Screens Ihres Produkts die Probleme aus den Interviews auftreten: Das UX Audit Pro prüft alle Abläufe der Anwendung von Anfang bis Ende. Was das Interview erzählt, zeigt das Audit auf dem Screen.