Yapay zeka ürünlerinde arayüz kalıpları

Kısaca

Klasik bir arayüzde aynı butona basan herkes aynı sonucu alır. Yapay zekada öyle değil. Google'ın People + AI Guidebook'u (PAIR) bunu açıkça söyler: yapay zeka olasılığa ve belirsizliğe dayanır, bu yüzden zaman zaman yanılır.

Bu sayfadaki kalıpların hepsi bu gerçeğe göre kurulur. Kullanıcı cevabın ne kadar sağlam olduğunu görmeli. Yanlış bir cevabı düzeltebilmeli, gerekirse bir insana geçebilmeli.

İki kaynağa dayanıyorum. Biri PAIR. Diğeri Microsoft'un insan ve yapay zeka etkileşimi için yazdığı 18 kılavuz (HAX). Bu kılavuzlar Mayıs 2019'da CHI konferansında yayımlandı. Yazarların kullanıcı çalışmasında 49 tasarımcı, kılavuzları 20 yaygın yapay zeka ürünü üzerinde sınadı.

Dört kalıp bir yanıt kartında

Aşağıdaki kart, kurgusal bir mağaza asistanının tek bir cevabı. Önce bütün özellikler kapalı. Bir kutuyu açtığınızda kart değişir, altta da o özelliğin dayandığı ilke yazar.

Deneyin: yanıt kartı

Siz: Montu 20 gün önce teslim aldım. İade edebilir miyim?

Yapay zeka asistanı

Emin olma düzeyi: orta

Bundan tam emin değilim. Kampanyalı ürünlerde iade süresi farklı.

Evet. İade süreniz teslimattan itibaren 30 gün, yani 10 gününüz kaldı. Etiket üründe durmalı.

Kaynaklar

1. İade ve değişim koşulları, madde 2: 30 günlük iade süresi
2. Siparişiniz: teslim tarihi ve ürün bilgisi

Bu cevap yanlışsa kullanıcı burada tek dokunuşla düzeltir.

Cevap işinizi görmediyse bir temsilciyle devam edin. Konuşmanın özeti ona iletilir, baştan anlatmazsınız.

Kartta açık olan kalıplar ve dayandıkları ilkeler

• Güven göstergesi. Cevabın üstünde emin olma düzeyi ve nedeni çıkar. HAX G2: kullanıcının sistemin ne sıklıkla yanılabileceğini anlamasına yardım edin. PAIR: güveni kategorik düzeylerle gösterin.
• Kaynakları göster. Cevabın hangi belgeye ve sipariş bilgisine dayandığı listelenir. HAX G11: sistemin neden öyle davrandığını açıklayın. PAIR: hangi veriye dayandığınızı söyleyin.
• Yanlış mı? Düzelt. Kullanıcı cevabı tek dokunuşla düzeltir, kart neyin değiştiğini söyler. HAX G9: sistem yanıldığında düzeltmeyi kolaylaştırın. G15: kullanım sırasında tercih bildirmeyi kolaylaştırın. PAIR: geri bildirimin neyi değiştirdiğini gösterin.
• Temsilciye aktar. Cevap yetmezse konuşma özetiyle birlikte bir insana geçilir. PAIR: yapay zeka başarısız olunca kontrolü kullanıcıya geri verin.

Kurgusal bir mağazanın asistanı ve kurgusal bir iade koşulu. Özellik kutularını açıp kapayın, yanıt kartı aynı anda değişir. Altta, açık olan her özelliğin hangi PAIR bölümüne ya da HAX kılavuzuna dayandığı yazar.

Kutuların hepsi kapalıyken cevap kesin görünür. Oysa kullanıcı montu kampanyada aldıysa iade süresi çoktan dolmuştur. Güven göstergesi bu riski söyler, düzeltme kalıbı da cevabı onarır.

Sohbet arayüzü

Sohbet arayüzünde ilk iş, kullanıcıya bir programla konuştuğunu söylemektir. PAIR'in zihinsel modeller bölümüne göre yapay zekayı insan gibi sunmak, gerçekçi olmayan beklentiler yaratır. Öneri açık: ürünün bir insan olmadığını herkesin anlayacağı şekilde belirtin.

İkinci iş, asistanın neyi anladığını göstermektir. HAX'in ilk kılavuzu (G1), sistemin neler yapabildiğini açık etmeyi ister. Kalıplarından biri, olası girdileri örnekle göstermek. Boş sohbet kutusunun üstüne "Kargom nerede?" ya da "İade koşulları neler?" gibi birkaç örnek soru koymak bunu yapar.

Bu açılış ekranı aslında bir boş durum. İlk mesajdan önce kullanıcıya buraya ne yazabileceğini söyler.

PAIR "yapay zeka sihri" vaadinden de kaçınmayı önerir. Ürünün neyi yapıp neyi yapamadığını söyleyin. Tanıtımı kısa tutun, kullanıcının geri alınabilen, düşük riskli işlerle denemesine izin verin. Tanıtım akışını ayrıca onboarding kalıbında anlattım.

Öneri

Öneri kalıbında asıl soru, kullanıcının öneriyi neden gördüğüdür. HAX G11, sistemin neden öyle davrandığına dair bir açıklamaya erişim ister. "Geçen ay koşu ayakkabısı aldınız" gibi tek satırlık bir neden yeterli olabilir.

"Daha az göster" gibi bir kontrol koyuyorsanız etkisini söyleyin. PAIR'e göre böyle bir kontrol bazen yalnızca içeriği süzer, modeli eğitmez. Kullanıcı başka bir şey bekliyorsa hayal kırıklığı yaşar. HAX G16 da aynı yönde: kullanıcının eyleminin sistemin sonraki davranışını nasıl etkileyeceğini hemen gösterin.

Güven düşükse tek bir öneri yerine birkaç seçenek gösterin. PAIR buna en iyi N seçenek der ve özellikle düşük güven durumunda işe yaradığını yazar.

Belirsizlik ve güven göstergeleri

HAX G2, kullanıcının sistemin ne sıklıkla yanılabileceğini anlamasını ister. PAIR bunu güveni ayarlamak diye anlatır. Kullanıcı sisteme ne gereğinden fazla ne de gereğinden az güvenmeli.

Gösterim biçimi önemli. PAIR, güveni "yüksek, orta, düşük" gibi kategorilerle göstermeyi ve her düzey için kullanıcının ne yapacağını tanımlamayı önerir. Yüzdeyle göstermeye ise temkinli yaklaşır, çünkü kullanıcının olasılığı iyi anladığını varsayar. Güven göstermek kararı etkilemiyorsa hiç göstermemeyi de bir seçenek sayar.

NN/g'den Page Laubheimer, düşük güvenli cevaplarda birinci tekil şahısla belirsizlik bildirmeyi önerir. Demodaki "Bundan tam emin değilim" cümlesi bunun örneği. Laubheimer bir uyarı daha yapar. Her cevabın altındaki sabit uyarı yazısı zamanla arka plan kalabalığına dönüşür. Uyarıyı, yanlışlığın daha olası olduğu anlarda gösterin.

Kaynak gösterme

Kaynak, kullanıcıya cevabı kendi gözüyle kontrol etme imkânı verir. PAIR, sistemin hangi veriyi kullandığını söylemeyi ister: tek kullanıcıya özel veri mi, tüm kullanıcılardan toplanan veri mi? Veri eksikse kullanıcıya kendi yargısını kullanması gerektiğini de söyleyin.

Kaynağı cümlenin dayandığı belgeye bağlayın. "Kaynaklar" başlığı altında genel bir bağlantı listesi, kullanıcıya hangi cümlenin nereden geldiğini söylemez.

Laubheimer burada bir risk görüyor. Görünür kaynaklar, kullanıcıda cevabın doğru olduğu duygusunu yaratabilir ve dikkatini azaltabilir. Bu yüzden kaynak, güven göstergesinin yerine geçmez. İkisi birlikte çalışır.

Düzeltme ve geri bildirim

HAX G9, sistem yanıldığında düzenlemeyi, iyileştirmeyi ya da geri almayı kolaylaştırmayı ister. G15 ise kullanıcının olağan kullanım sırasında tercihlerini bildirebilmesini ister. Demodaki "Yanlış mı? Düzelt" butonu ikisini birleştirir: kullanıcı neyin yanlış olduğunu seçer, cevap hemen değişir.

Geri bildirimin ardından ne olduğunu söyleyin. PAIR iki teşekkür mesajını karşılaştırır. Yalnızca "Geri bildiriminiz için teşekkürler" demek neyin değiştiğini söylemez. Bir koşu uygulamasının "sonraki önerinizde yokuş olmayacak" demesi ise kapsamı açıkça verir.

PAIR'e göre geri bildirim seçenekleri birbirine karışmamalı ve olası durumların hepsini kapsamalı. Kullanıcı önceki seçimlerini sonradan silebilmeli, sistemi de kişiselleştirilmemiş haline döndürebilmeli. PAIR bunu düzenlenebilirlik başlığında anlatır.

İnsana devir

Asistan cevap veremediğinde kullanıcı çıkmaza girmemeli. PAIR'in hatalar bölümü, yapay zeka başarısız olunca kullanıcının işi kolayca devralabilmesini ister. Kullanıcı durumu, sonra ne yapacağını ve bunu nasıl yapacağını bilmeli.

Chatbot tasarımında bunun karşılığı bir temsilciye aktarma butonudur. Buton her cevabın altında olmak zorunda değil. Ama asistan iki kez yanlış anladığında ya da konu para veya sağlık olduğunda görünür olmalı.

Aktarırken konuşmanın özetini de gönderin. Temsilciye baştan derdini anlatmak zorunda kalan kullanıcı, asistanın zamanını boşa harcadığını düşünür.

HAX G10, sistem emin olmadığında hizmetin kapsamını daraltmayı önerir. Kalıplarından biri işe başlamadan önce belirsizliği gidermek, bir diğeri başka bir yönteme geçmek. İnsana devir bu yöntemlerden biri.

Hata ve yanlış cevap durumu

Yapay zekada hata her zaman bir hata ekranı demek değildir. PAIR, bilinen kullanıcı ve sistem hatalarının yanına üçüncü bir tür ekler: bağlam hatası. Bağlam hatasında sistem tasarlandığı gibi çalışır, ama kullanıcının o an ne istediğini yanlış tahmin eder.

Sistemin doğru bir cevabı hiç olmadığı durumlar da vardır. PAIR bunlara başarısızlık durumu der. Mesaj, sistemin sınırını olabildiğince somut anlatmalı. "Bir hata oluştu" yerine "Sipariş geçmişinize erişemiyorum, sipariş numaranızı yazarsanız bakabilirim" yazın.

PAIR'in hata mesajları için kısa bir kuralı var: makine gibi değil, insan gibi konuşun. Hatayı kabul edin, kullanıcıyı devam etmeye çağırın. Mesajın dilini ayrıca hata mesajları kalıbında anlattım.

Girdi belirsizse tahmin etmeden önce sorun. PAIR "Bunu mu demek istediniz?" gibi bir niyet onayını önerir. HAX G10'un ilk kalıbı da aynı şeyi söyler: harekete geçmeden önce belirsizliği giderin.

Gizlilik açıklaması

Yapay zeka ürünü kullanıcının davranışından öğreniyorsa kullanıcı bunu baştan bilmeli. PAIR, ürün kayıtlarından toplanan bu örtük geri bildirim için önceden haber vermeyi ve izin almayı ister. Kullanıcı bu paylaşımın bazı kısımlarından çıkabilmeli.

Açıklamayı bağlamın içinde yapın. PAIR, kullanıcının verisini görebileceği ve ayarları değiştirebileceği yeri o an gösteren kısa bir metni örnek verir. HAX G17 de kullanıcının sistemin neyi izlediğini ve nasıl davrandığını genel olarak ayarlayabilmesini ister.

Sohbet kutusunun altında tek satır yeter: "Konuşmalarınız hizmeti iyileştirmek için saklanır. Ayarlardan kapatabilirsiniz." Bu ayarı derin menülere gömmek, kullanıcıyı yanıltan bir dark pattern olur.

Kalıplar ve dayandıkları ilkeler

Aşağıdaki tablo, her kalıbı ilgili HAX kılavuzuna ve PAIR bölümüne bağlar. Bölüm numaraları PAIR'in her bölümün içindeki numaralı başlıklarıdır.

Kalıp	HAX kılavuzu	PAIR bölümü
Sohbet arayüzü ve beklenti	G1: sistemin neler yapabildiğini açık edin	Zihinsel modeller, bölüm 2 ve 4
Öneri	G11: neden öyle davrandığını açıklayın; G16: eylemin sonucunu söyleyin	Geri bildirim + Kontrol, bölüm 2
Belirsizlik ve güven göstergesi	G2: ne kadar iyi yaptığını açık edin	Açıklanabilirlik + Güven, bölüm 4
Kaynak gösterme	G11	Açıklanabilirlik + Güven, bölüm 1
Düzeltme ve geri bildirim	G9: düzeltmeyi kolaylaştırın; G15: ayrıntılı geri bildirim	Geri bildirim + Kontrol, bölüm 2 ve 3
İnsana devir	G10: emin değilken hizmeti daraltın	Hatalar + Zarif başarısızlık, bölüm 3
Hata ve yanlış cevap	G10	Hatalar + Zarif başarısızlık, bölüm 1 ve 2
Gizlilik açıklaması	G17: genel kontroller sunun	Geri bildirim + Kontrol, bölüm 1

HAX kılavuzları dört döneme ayrılır: başlangıçta, etkileşim sırasında, sistem yanıldığında ve zamanla. G1 ve G2 başlangıca, G9, G10 ve G11 yanılma anına aittir. G15, G16 ve G17 ise zamanla dönemine girer.

Nasıl test edilir

Yapay zeka arayüzünü tek bir denemeyle onaylamayın. NN/g'den Raluca Budiu, tek bir çıktının bir değerlendirme değil, yalnızca bir örnek olduğunu yazar. Dil modelleri aynı soruya her seferinde farklı cevap verebilir.

Budiu'nun önerisi, testi nicel bir çalışma gibi kurmak. Birçok soru seçin ve her birini birkaç kez çalıştırın. Sonra hataların hangi sorularda toplandığına bakın.

Arayüzü de gerçek kullanıcılarla deneyin. Güven göstergesini doğru okuyorlar mı, kaynağa tıklıyorlar mı? Bunu kullanılabilirlik testi ile görürsünüz. PAIR de güveni göstermenin kullanıcılara gerçekten yarayıp yaramadığını test etmek için bolca zaman ayırmayı önerir.

Benim notum

Yapay zeka özelliği eklenen ürünlerde en sık gördüğüm şey, cevabın her zaman aynı kesinlikte yazılmasıdır. Model emin olsa da olmasa da ton aynıdır. Kullanıcı da ilk yanlış cevaptan sonra hiçbirine güvenmez.

Ben işe hep yanlış cevap ekranından başlarım. Doğru cevabın nasıl görüneceğini herkes çizer. Yanlış cevapta kullanıcının ne göreceğini ve nereye gideceğini çizen pek az kişi var.

İkinci önerim, temsilciye aktarma butonunu saklamamak. Bazı ekipler destek maliyeti düşsün diye bu butonu gömer. Ama çıkışı olmayan bir asistan, kullanıcıyı yalnızca daha kızgın bir halde temsilciye ulaştırır. Yapay zekanın tasarımcının işini nasıl değiştirdiğini yapay zeka ve UX tasarımcısı yazımda anlattım.