NPS-Rechner: Was ist der Net Promoter Score und wie berechnet man ihn?

Berechnen Sie Ihren NPS

Was ist der NPS?

Der NPS beruht auf einer einzigen Frage. Auf der Seite von Bain & Company lautet sie auf Englisch „How likely are you to recommend us to a friend or colleague?“. Auf Deutsch etwa: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen?“

Die Antwort ist ein Wert von 0 bis 10. Bain teilt die Antworten in drei Gruppen:

• Promoter (9–10): laut Bain treue und begeisterte Fans.
• Passive (7–8): vorerst zufrieden. Laut Bain liegen ihre Wiederkauf- und Empfehlungsraten bis zu 50 Prozent unter denen der Promoter.
• Detractor (0–6): unzufriedene Kunden. Bain schreibt, dass mehr als 80 Prozent der negativen Mundpropaganda von ihnen kommt.

Das Maß entwickelte Fred Reichheld 2003, als er Partner bei Bain war. Im selben Jahr schrieb er in der Harvard Business Review einen Artikel mit dem Titel „The One Number You Need to Grow“.

So berechnet man den NPS

Die Formel ist kurz: NPS = Anteil der Promoter − Anteil der Detractor. Passive gehen nicht direkt in den Score ein. Sie zählen aber zur Gesamtzahl der Antworten und beeinflussen so die Anteile.

1. Ordnen Sie jede Antwort ihrer Gruppe zu: 9–10, 7–8 oder 0–6.
2. Teilen Sie die Zahl der Promoter und der Detractor durch die Gesamtzahl der Antworten und multiplizieren Sie mit 100.
3. Ziehen Sie den Anteil der Detractor vom Anteil der Promoter ab.

Beispiel: Von 100 Personen sind 45 Promoter, 30 Passive, 25 Detractor. NPS = 45 − 25 = +20. Der Rechner zeigt mit den Standardwerten genau dieses Ergebnis.

Weil beide Anteile zwischen 0 und 100 liegen, liegt der Score zwischen −100 und +100. Geben alle 9 oder 10, ist er +100, geben alle 6 oder weniger, ist er −100.

Der Score ist eine Differenz von Anteilen. Im Bericht schreibe ich „+20“, ohne Prozentzeichen. Schreibt man „20 % NPS“, halten Leser das manchmal für 20 Prozent der Kunden.

Der Unterschied zwischen NPS, CSAT und SUS

Alle drei sind Umfragen, aber jede misst etwas anderes. Verwechseln Sie sie, suchen Sie die Antwort auf die falsche Frage.

Für CSAT gibt es keine einzige Standardform. Jeff Sauro von MeasuringU schreibt, dass Zufriedenheit mit einer oder mit mehreren Aussagen gemessen werden kann. Auch die Skalenform wechselt von Studie zu Studie.

Die SUS beschreibt Sauro dagegen als verlässliches und gültiges Maß der wahrgenommenen Gebrauchstauglichkeit. Laut NN/g korreliert der SUS-Score gut mit dem NPS. Ihren eigenen SUS-Score finden Sie mit dem SUS-Rechner.

Was ist ein guter NPS?

Auf diese Frage nenne ich keine Zahl, weil keine der Quellen, die ich geöffnet habe, eine allgemeine Schwelle nennt. Auch auf der Berechnungsseite von Bain steht keine Zahl, über der ein Score gut wäre.

Auch die Kultur verschiebt den Score. NN/g zitiert eine Studie des Qualtrics XM Institute von 2021 mit 17.509 Verbrauchern in 18 Ländern. In Japan und Südkorea war der NPS selbst für Unternehmen negativ, die die Teilnehmenden mochten. In Indien und Mexiko lagen die Scores bei 60 und darüber.

Der verlässlichste Vergleich ist deshalb Ihre eigene Vergangenheit. Stellen Sie dieselbe Frage regelmäßig derselben Zielgruppe und schauen Sie auf die Richtung des Scores.

Kritik am NPS

Die Behauptung, der NPS sage Wachstum voraus, wurde geprüft. Keiningham, Cooil, Andreassen und Aksoy veröffentlichten 2007 eine Studie im Journal of Marketing. Die Daten stammten aus dem norwegischen Kundenzufriedenheitsbarometer: 21 Firmen, mehr als 15.500 Interviews.

Das Team fand in den Branchen, die Reichheld als Beispiel nannte, keine „klare Überlegenheit“ des NPS gegenüber anderen Maßen.

Therese Fessenden von NN/g schaut dagegen auf die Grenzen des NPS in der UX. Der Score sagt, wie die Erfahrung wahrgenommen wird, aber nicht, warum. Und dass ein NPS nach einem Test mit fünf Personen gültige Daten liefert, ist unwahrscheinlich.

Beim Gruppieren geht außerdem Information verloren. Gibt jemand, der 2 gab, in der nächsten Umfrage 5, ist das eine echte Verbesserung. Beide Werte zählen aber als Detractor, und der NPS bewegt sich nicht. Fessenden empfiehlt deshalb, den Mittelwert mit Fehlermarge zu berichten.

Meine Notiz

Den NPS sehe ich wie einen Alarm. Fällt der Score, erfahren Sie, dass etwas kaputt ist. Was kaputt ist, erfahren Sie nur, wenn Sie Nutzer beobachten.

Neben den NPS setze ich immer eine offene Frage: „Warum haben Sie diesen Wert gegeben?“ Dann lese ich die Antworten der Detractor und gruppiere wiederkehrende Beschwerden. Daraus entsteht die eigentliche Aufgabenliste.

Ist die Stichprobe klein, berichten Sie den Score nicht allein. Die Frage Mit wie vielen Nutzern testen ist beim NPS noch wichtiger. Bei 10 Antworten verschiebt eine einzige Person, die vom Detractor zum Promoter wird, den Score um 20 Punkte. Vergleichen Sie zwei Versionen, prüfen Sie den Unterschied mit der Logik des A/B-Test-Rechners.

Fällt Ihr Score und Sie finden nicht, von welchem Screen die Beschwerden kommen, schaue ich mir mit dem UX Audit Pro jeden Schritt von bis zu 10 Abläufen Ihrer Anwendung an.