NPS hesaplayıcı: Net Promoter Score nedir, nasıl hesaplanır?

NPS skorunuzu hesaplayın

NPS nedir

NPS tek bir soruya dayanır. Bain & Company'nin sayfasında soru İngilizce olarak "How likely are you to recommend us to a friend or colleague?" diye geçer. Türkçesi: "Bizi bir arkadaşınıza ya da iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?"

Yanıt 0 ile 10 arasında bir puandır. Bain yanıtları üç gruba ayırır:

• Promoter (9–10): Bain'in deyişiyle sadık ve hevesli hayranlar.
• Passive (7–8): Şimdilik memnun olanlar. Bain'e göre tekrar satın alma ve tavsiye oranları promoter'lardan yüzde 50'ye kadar düşük.
• Detractor (0–6): Memnun olmayan müşteriler. Bain, olumsuz ağızdan ağıza yorumların yüzde 80'inden fazlasının bunlardan geldiğini yazar.

Ölçüyü Fred Reichheld 2003'te, Bain'de ortakken geliştirdi. Aynı yıl Harvard Business Review'da "The One Number You Need to Grow" başlıklı bir makale yazdı.

NPS nasıl hesaplanır

Formül kısa: NPS = promoter yüzdesi − detractor yüzdesi. Passive'ler skora doğrudan girmez. Ama toplam yanıt sayısında yer alırlar, bu yüzden yüzdeleri etkilerler.

1. Her yanıtı grubuna koyun: 9–10, 7–8 ya da 0–6.
2. Promoter ve detractor sayısını toplam yanıt sayısına bölüp 100 ile çarpın.
3. Promoter yüzdesinden detractor yüzdesini çıkarın.

Örnek: 100 kişiden 45'i promoter, 30'u passive, 25'i detractor. NPS = 45 − 25 = +20. Hesaplayıcı da varsayılan değerlerle bu sonucu gösterir.

İki yüzde de 0 ile 100 arasında kaldığı için skor −100 ile +100 arasında çıkar. Herkes 9 ya da 10 verirse +100, herkes 6 ya da altını verirse −100 olur.

Skor bir yüzde farkıdır. Ben raporda "+20" diye, yüzde işareti koymadan yazarım. "%20 NPS" yazınca okuyan kişi bunu müşterilerin yüzde 20'si sanabiliyor.

NPS, CSAT ve SUS farkı

Üçü de anket, ama her biri başka bir şeyi ölçer. Karıştırırsanız yanlış soruya cevap ararsınız.

CSAT'in tek bir standart biçimi yok. MeasuringU'dan Jeff Sauro, memnuniyetin tek maddeyle de çok maddeyle de ölçülebildiğini yazar. Ölçek biçimi de çalışmadan çalışmaya değişir.

SUS'u ise Sauro, algılanan kullanılabilirliğin güvenilir ve geçerli bir ölçüsü olarak tanımlar. NN/g'ye göre SUS skoru NPS ile iyi korelasyon gösterir. Kendi SUS skorunuzu SUS hesaplayıcı ile bulabilirsiniz.

İyi NPS kaç?

Bu soruya bir sayı vermiyorum, çünkü açtığım kaynakların hiçbiri genel bir eşik vermiyor. Bain'in hesaplama sayfasında da "şu skorun üstü iyidir" diyen bir sayı yok.

Kültür de skoru oynatıyor. NN/g, Qualtrics XM Institute'un 2021'de 18 ülkede 17.509 tüketiciyle yaptığı çalışmayı aktarır. Japonya ve Güney Kore'de, katılımcıların sevdiği şirketler için bile NPS eksi çıktı. Hindistan ve Meksika'da ise skorlar 60 ve üstündeydi.

Bu yüzden en sağlam karşılaştırma kendi geçmişinizdir. Aynı soruyu aynı kitleye düzenli sorun ve skorun yönüne bakın.

NPS'e yöneltilen eleştiriler

NPS'in büyümeyi öngördüğü iddiası sınandı. Keiningham, Cooil, Andreassen ve Aksoy 2007'de Journal of Marketing'de bir çalışma yayımladı. Veri Norveç Müşteri Memnuniyeti Barometresi'nden geliyordu: 21 firma, 15.500'den fazla görüşme.

Ekip, Reichheld'in örnek gösterdiği sektörlerde NPS'in öteki ölçülere karşı "açık üstünlüğünü" bulamadı.

NN/g'den Therese Fessenden ise NPS'in UX tarafındaki sınırlarına bakar. Skor, deneyimin nasıl algılandığını söyler ama nedenini söylemez. Beş kişilik bir testin ardından sorulan NPS'in geçerli veri vermesi de pek olası değil.

Gruplamada bilgi de kaybolur. 2 veren biri sonraki ankette 5 verse gerçek bir iyileşme olur. Ama iki puan da detractor sayılır ve NPS kıpırdamaz. Fessenden bu yüzden ortalama puanı hata payıyla birlikte raporlamayı önerir.

Benim notum

NPS'i bir alarm gibi görüyorum. Skor düşerse bir şeyin bozulduğunu öğrenirsiniz. Neyin bozulduğunu öğrenmek için kullanıcıyı izlemeniz gerekir.

Ben NPS'in yanına her zaman "Bu puanı neden verdiniz?" diye açık uçlu bir soru eklerim. Sonra detractor yanıtlarını okuyup tekrar eden şikâyetleri gruplarım. Asıl iş listesi oradan çıkar.

Örneklem küçükse skoru tek başına raporlamayın. Kaç kullanıcıyla test sorusu NPS'te daha da önemli. 10 yanıtta tek bir kişinin detractor'dan promoter'a geçmesi skoru 20 puan oynatır. İki sürümü karşılaştırıyorsanız farkı A/B test hesaplayıcı mantığıyla sınayın.

Skorunuz düşüyor ve şikâyetlerin hangi ekrandan geldiğini bulamıyorsanız, UX Audit Pro ile uygulamanızın 10 akışa kadar her adımına bakabilirim.