Nielsens 10 Usability-Heuristiken

Live-Demo: Verstoß und behobener Zustand

Eine Heuristik verstehen Sie am schnellsten, wenn Sie einen Screen sehen, der sie verletzt. Unten stehen für vier Heuristiken zwei Zustände desselben kleinen Screens.

Unter jedem Zustand steht, warum der Screen als Verstoß gilt oder was sich geändert hat. Ohne JavaScript erscheinen beide Zustände aller vier Beispiele untereinander.

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1. Sichtbarkeit des Systemstatus

Verstoß

Überweisung

An: Anna S. · 2.500,00 €

Senden

Sie haben auf den Button getippt. Der Screen bleibt sechs Sekunden lang unverändert.

Warum das ein Verstoß ist: Der Nutzer weiß nicht, ob die Überweisung gestartet ist. In dieser Unsicherheit tippt er vielleicht ein zweites Mal.

Behoben

Überweisung

An: Anna S. · 2.500,00 €

Wird gesendet. Schritt 2 von 3: Warten auf die Freigabe Ihrer Bank.

Was sich geändert hat: Der Screen reagiert sofort, wenn der Button gedrückt wird. Schritt und Fortschritt sind sichtbar, also muss niemand erneut tippen.

3. Nutzerkontrolle und Freiheit

Verstoß

Mein Warenkorb (2 Artikel)

Artikel entfernt.

Sie haben die kabellosen Kopfhörer versehentlich entfernt. Um sie zurückzubekommen, müssen Sie sie neu suchen.

Warum das ein Verstoß ist: Ein falscher Tipp lässt sich nicht rückgängig machen. Der Nutzer kann seinen Fehler nur beheben, indem er den Artikel neu sucht.

Behoben

Mein Warenkorb (2 Artikel)

Kabellose Kopfhörer aus dem Warenkorb entfernt.

Rückgängig

Was sich geändert hat: Sobald der Artikel entfernt ist, erscheint „Rückgängig“. Ein Tipp behebt den Fehler.

5. Fehlervermeidung

Verstoß

Überweisung per IBAN

IBAN: DE89370400440532013000

Betrag: 25.000,00 €

Senden

Warum das ein Verstoß ist: Ein falsches Zeichen, und das Geld geht an jemand anderen. Der Screen sendet einen hohen Betrag ohne Bestätigung.

Behoben

Überweisung bestätigen

Empfänger: A*** S***

Betrag: 25.000,00 €

Ist das der Kontoinhaber, den Sie erwarten?

Bestätigen und senden

Was sich geändert hat: Vor der riskanten Aktion gibt es eine Zusammenfassung und einen Bestätigungsschritt. Der Nutzer sieht den Fehler, bevor das Geld weg ist.

9. Hilfe beim Erkennen, Verstehen und Beheben von Fehlern

Verstoß

Steuer-ID

[ leeres Feld ]

Fehler: ERR_VAL_1043. Vorgang fehlgeschlagen.

Warum das ein Verstoß ist: Die Meldung nennt einen Code, nicht das Problem. Und die Eingabe wurde gelöscht.

Behoben

Steuer-ID

1234567890

Die Nummer hat 11 Ziffern, Sie haben 10 eingegeben. Prüfen Sie, ob eine Ziffer fehlt.

Was sich geändert hat: Die Meldung ist in einfacher Sprache, zeigt genau auf das Problem und schlägt eine Lösung vor. Die Eingabe bleibt stehen.

Derselbe kleine Screen in einem Zustand mit Verstoß und einem behobenen Zustand, für vier Heuristiken. Wählen Sie zuerst die Heuristik, dann den Zustand. Die Beispiele sind ausgedacht und gehören zu keiner bestimmten App.

Herkunft: 1990, 1994 und 2020

Jakob Nielsen hat die erste Liste 1990 mit Rolf Molich erstellt. Sie entstand für eine Inspektionsmethode namens heuristische Evaluation.

1994 hat Nielsen die Liste überarbeitet. Er führte eine Faktorenanalyse über 249 Usability-Probleme durch und schärfte die Heuristiken. Der Artikel der NN/g erschien erstmals am 24. April 1994.

2020 wurde der Artikel aktualisiert. Kate Moran und Feifei Liu haben Namen, Beschreibungen und Beispiele der Heuristiken aufgefrischt und neue Beispiele ergänzt.

Dabei wurde der Wortlaut der Definitionen etwas geschärft. Laut NN/g sind die zehn Heuristiken selbst seit 1994 gleich geblieben. Die Seite wurde zuletzt am 30. Januar 2024 geprüft.

Warum „Heuristik“? Weil es allgemeine Faustregeln sind. Sie sagen nicht „setzen Sie diesen Button dorthin“, sondern lassen Sie fragen: „Weiß der Nutzer, was gerade passiert?“

Die 10 Heuristiken im Einzelnen

Zu jeder Heuristik habe ich aufgeschrieben, was sie bedeutet, ein Beispiel aus einer Oberfläche und eine Frage zum Prüfen. Die Beispiele sind ausgedacht und zielen auf keine bestimmte Bank und keinen bestimmten Shop.

1. Sichtbarkeit des Systemstatus

Was sie bedeutet: Das System sagt den Nutzern, was gerade passiert, mit passendem Feedback in angemessener Zeit.

Beispiel: In einem Onlineshop hat jemand auf „Bestellung abschließen“ gedrückt. Friert der Screen ein, weiß er nicht, ob die Zahlung durch ist. Wechselt der Button zu „Zahlung läuft“ und folgt ein Bestätigungsscreen mit Bestellnummer, ist die Heuristik erfüllt.

Prüffrage: Sieht der Nutzer jederzeit, wo er ist und in welchem Zustand seine Aufgabe ist?

2. Übereinstimmung zwischen System und realer Welt

Was sie bedeutet: Die Oberfläche spricht die Sprache der Nutzer und folgt der Reihenfolge, die sie kennen. Der interne Jargon des Unternehmens bleibt vom Screen fern.

Beispiel: „In Kommissionierung“ in der Sendungsverfolgung ist ein Verstoß. „Wird für den Versand vorbereitet“ sagt dasselbe in den Worten der Nutzer. Bei dieser Heuristik geht es darum, den Screen an das mentale Modell im Kopf der Nutzer anzupassen.

Prüffrage: Würde eine Kundin jedes Wort auf dem Screen verstehen, ohne jemanden im Unternehmen zu fragen?

3. Nutzerkontrolle und Freiheit

Was sie bedeutet: Menschen tun Dinge aus Versehen. Sie brauchen einen klar markierten Ausweg aus einer ungewollten Aktion: Rückgängig oder Abbrechen.

Beispiel: Hat ein Kreditantrag mit fünf Schritten keinen „Zurück“-Button, muss der Nutzer für einen einzigen Fehler von vorn anfangen. Jeder Schritt sollte das Zurückgehen erlauben, ohne die Eingaben zu verlieren.

Prüffrage: Kann der Nutzer nach einem falschen Tipp zurück, ohne etwas zu verlieren?

4. Konsistenz und Standards

Was sie bedeutet: Dasselbe heißt überall gleich und verhält sich überall gleich. Die üblichen Konventionen der Plattform und der Branche werden eingehalten.

Beispiel: Nennt eine App dieselbe Funktion auf einem Screen „Warenkorb“ und auf einem anderen „Meine Tasche“, denken Nutzer vielleicht, es seien zwei verschiedene Orte.

Prüffrage: Hat dasselbe auf jedem Screen denselben Namen und denselben Platz?

5. Fehlervermeidung

Was sie bedeutet: Besser als eine gute Fehlermeldung ist ein Design, das den Fehler gar nicht erst zulässt. Riskante Aktionen verlangen vorher eine Bestätigung.

Beispiel: Wer das Geburtsdatum als freien Text abfragt, lädt zu ungültigen Eingaben wie „31.02.1990“ ein. Getrennte Felder für Tag, Monat und Jahr oder eine Datumsauswahl verhindern den Fehler vorher. Die Bestätigung der Überweisung in der Demo ist dieselbe Heuristik im Banking.

Prüffrage: Sieht der Nutzer vor einer schwer rückgängig zu machenden Aktion noch einmal, was er tut?

6. Wiedererkennen statt Erinnern

Was sie bedeutet: Optionen und nötige Informationen sind sichtbar. Nutzer müssen sich nicht auf ihr Gedächtnis verlassen, um Informationen von einem Screen zum nächsten zu tragen.

Beispiel: Die Sendungsnummer eintippen zu müssen, um ein Paket zu verfolgen, setzt auf Erinnern. Die Bestellung unter „Meine Bestellungen“ antippen und die Sendung sehen, setzt auf Wiedererkennen. Eine Liste „Letzte Empfänger“ im Banking erfüllt dieselbe Aufgabe.

Prüffrage: Muss sich der Nutzer etwas vom vorherigen Screen merken?

7. Flexibilität und Effizienz

Was sie bedeutet: Abkürzungen, die Neulinge nicht sehen, machen erfahrene Nutzer schneller. Häufige Aufgaben lassen sich anpassen.

Beispiel: Wer jeden Monat die Miete an dieselbe Person überweist, erledigt das mit „Überweisung wiederholen“ oder einem Dauerauftrag in Sekunden. Wer es zum ersten Mal macht, ignoriert die Abkürzung und folgt dem normalen Ablauf.

Prüffrage: Geht jemand, der das jeden Tag macht, durch genauso viele Schritte wie jemand beim ersten Mal?

8. Ästhetisches und minimalistisches Design

Was sie bedeutet: Die Oberfläche enthält keine irrelevanten oder selten gebrauchten Informationen. Jedes zusätzliche Element konkurriert mit den relevanten Informationen um Aufmerksamkeit.

Beispiel: Zeigt der Startscreen einer Banking-App sechs Werbekarten vor dem Kontostand, müssen Nutzer das suchen, was sie am häufigsten ansehen. Rücken die Werbekarten nach hinten, kommt der Kontostand nach vorn.

Prüffrage: Welches Element könnten Sie von diesem Screen entfernen, ohne dass es jemand merkt?

9. Hilfe beim Erkennen, Verstehen und Beheben von Fehlern

Was sie bedeutet: Fehlermeldungen sind in einfacher Sprache ohne Codes geschrieben, zeigen genau auf das Problem und schlagen eine Lösung vor.

Beispiel: „Transaktion abgelehnt (05)“ bei der Kartenzahlung lässt den Nutzer ratlos. „Ihre Karte scheint abgelaufen zu sein. Prüfen Sie das Datum auf der Karte oder wählen Sie eine andere.“ sagt, was passiert ist und was zu tun ist.

Prüffrage: Weiß die Person, die die Meldung liest, was zu tun ist, ohne den Support anzurufen?

10. Hilfe und Dokumentation

Was sie bedeutet: Am besten braucht das System keine Erklärung. Ist Hilfe nötig, ist sie leicht zu durchsuchen und auf die Aufgabe ausgerichtet, die der Nutzer gerade hat.

Beispiel: Ein Behördenformular, das die „Steuer-ID“ verlangt, kann neben dem Feld einen Link „Wo finde ich das?“ haben. Das hilft mehr, als Leute auf eine lange, allgemeine FAQ-Seite zu schicken.

Prüffrage: Ist die Hilfe dort, wo der Nutzer hängen bleibt, oder auf einer eigenen Seite?

Die Heuristiken in einer Evaluation nutzen

Am nützlichsten sind die Heuristiken in einer heuristischen Evaluation. Dabei prüft jeder Prüfer die Oberfläche für sich und notiert jeden Verstoß mit der zugehörigen Heuristik. Nutzer nehmen nicht teil.

Der Leitfaden der NN/g von Moran und Gordon aus dem Jahr 2023 schlägt drei Schritte vor. Zuerst lesen alle die Heuristiken, und der Umfang wird auf eine Aufgabe, einen Bereich oder ein Gerät eingegrenzt. Dann arbeitet jeder Prüfer unabhängig, und zum Schluss gruppiert das Team die Befunde und bespricht die schädlichsten Probleme.

Wie viele Personen brauchen Sie? Laut Nielsens Artikel von 1994 fand ein einzelner Prüfer im Mittel über sechs Projekte nur 35 % der Probleme. Deshalb empfiehlt Nielsen drei bis fünf Prüfer.

Eine Sitzung dauert meist ein bis zwei Stunden. Bei großen Oberflächen ist es besser, sie in mehrere kürzere Sitzungen zu teilen, als eine Sitzung zu verlängern.

Ich empfehle, neben jeden Befund die Nummer der Heuristik zu schreiben. So bleibt das Team nicht lange bei der Frage hängen, ob etwas Geschmackssache ist oder eine Heuristik verletzt.

Eine Methode Schritt für Schritt finden Sie im Ratgeber zum UX-Audit.

Grenzen und Missverständnisse

Sie ersetzen keinen Test mit Nutzern. Der Leitfaden der NN/g sagt das deutlich. Die Heuristiken zeigen auf wahrscheinliche Probleme. Wo echte Nutzer hängen bleiben, sehen Sie erst in einem Test mit einem Prototyp oder dem Live-Produkt.

Nicht jeder Verstoß ist ein Problem. Laut demselben Leitfaden ist eine Designentscheidung, die eine Heuristik verletzt, nicht immer falsch; die richtige Antwort hängt vom Kontext ab. Bewusste Verstöße sollten selten sein und vorher mit Nutzerforschung begründet werden.

Sie liefern keine Lösungen. Nielsens Artikel von 1994 sagt, dass die Methode keinen systematischen Weg zur Behebung der Probleme liefert. Die Befundliste zeigt, wo das Problem liegt. Die Lösung ist eine eigene Designaufgabe.

Der Schweregrad ist eine eigene Aufgabe. Ein Verstoß, der den Checkout stoppt, sollte nicht mit demselben Gewicht auf der Liste stehen wie eine uneinheitliche Beschriftung. Deshalb ist die Verbesserungsliste, die ich in einem Audit übergebe, priorisiert.

„Minimalistisch“ heißt nicht Flat Design. Laut NN/g verlangt Heuristik 8 kein flaches Design, sondern dass Sie irrelevante Informationen entfernen. Ein grauer Screen ohne Icons, voller irrelevanter Informationen, ist trotzdem ein Verstoß.

Sie sind keine Prüfung der Barrierefreiheit. Weil die zehn Heuristiken allgemein sind, decken sie messbare Prüfungen wie Kontrastverhältnisse oder Beschriftungen für Screenreader nicht ab. Dafür braucht es eine eigene Checkliste.

Verwandte Begriffe

Die zehn Heuristiken sind Teil eines größeren Ansatzes. Die Definition von Usability sagt, was wir messen. Nutzerzentriertes Design zeigt, wo diese Prüfungen im Prozess stehen.

Kommt ein Problem, das Heuristik 2 oder 6 findet, aus dem Menü oder der Seitenstruktur, schauen Sie auf die Seite zur Informationsarchitektur. Weitere Gesetze und Effekte stehen unter UX-Gesetze.