Was ist UX (User Experience)?

Zwei grundlegende Definitionen

Don Norman und Jakob Nielsen fassen den Begriff weit. User Experience umfasst jeden Aspekt der Interaktion eines Endnutzers mit dem Unternehmen, seinen Diensten und seinen Produkten.

Die Norm ISO 9241-210:2019 schaut stattdessen auf den Menschen. Nach ihrer Definition ist User Experience die Wahrnehmungen und Reaktionen, die aus der Nutzung oder der erwarteten Nutzung eines Systems, Produkts oder Dienstes entstehen.

Ein Detail der zweiten Definition ist wichtig: „erwartete Nutzung“. Das Erlebnis beginnt, bevor jemand die App öffnet. Das Versprechen in einer Anzeige und die Bewertungen im Store gehören dazu.

Warum das wichtig ist

Laut Norman und Nielsen ist die erste Voraussetzung für ein gutes Erlebnis, die Bedürfnisse der Kunden ohne Umstände und Ärger zu erfüllen. Danach kommen Einfachheit und Eleganz, die Produkte zu etwas machen, das man gern besitzt und nutzt.

Derselbe Artikel warnt: Den Nutzern eine Checkliste der Funktionen zu liefern, die sie sich wünschen, reicht für ein gutes Erlebnis nicht.

Deshalb ist UX nie die Aufgabe eines einzelnen Teams. Technik, Marketing, Grafik- und Industriedesign und Interfacedesign müssen zusammenarbeiten.

Bleiben Nutzer an einem Schritt hängen, fragen sie nicht, welches Team ihn gebaut hat; sie geben dem Unternehmen die Schuld. Für mich beginnt UX-Arbeit damit, diese Stellen zu finden.

Ein Beispiel: Sendungsverfolgung

Angenommen, Sie bestellen etwas in einem Onlineshop. Danach durchlaufen Sie diese Schritte: die Bestätigungs-E-Mail, die SMS zum Versand, den Screen zur Sendungsverfolgung, den Kurier an der Tür und, wenn nötig, eine Retoure.

Der Screen zur Sendungsverfolgung kann wunderbar gestaltet sein. Öffnet sich aber der Link in der SMS nicht oder legt der Kurier das Paket ohne Nachricht in einer Packstation ab, ist das Erlebnis trotzdem schlecht.

Norman und Nielsen bringen ein ähnliches Beispiel. Eine noch so gute Oberfläche für die Filmsuche nützt nichts, wenn der unabhängige Film, den Sie suchen, nicht in der Datenbank ist.

Begriffe, die oft verwechselt werden

UX und Usability. Usability ist ein Qualitätsmerkmal der Oberfläche: wie leicht das System zu erlernen, wie effizient und wie angenehm es zu nutzen ist. User Experience ist weiter gefasst: Eine leicht bedienbare App kann wegen eines schlechten Rückgabeprozesses trotzdem ein schlechtes Erlebnis liefern.

UX und UI. UI (User Interface) sind die Screens, die Menschen sehen und berühren. Norman und Nielsen nennen die Oberfläche einen sehr wichtigen Teil des Designs. Trotzdem ist sie nicht dasselbe wie das ganze Erlebnis. Den Unterschied erkläre ich mit Beispielen im Ratgeber Was ist UI/UX?.

Verwandte Begriffe

• Nutzerzentriertes Design: der Ansatz, der die Nutzer in den Mittelpunkt des Prozesses stellt. Die ISO 9241-210 behandelt ihn.
• Mentales Modell: das Bild im Kopf der Nutzer davon, wie ein System funktioniert.
• Informationsarchitektur: wie Inhalte gruppiert und benannt werden.
• Nielsens 10 Usability-Heuristiken: die Checkliste, mit der man eine Oberfläche bewertet.

Wenn Sie sehen möchten, wo das Erlebnis in Ihrem eigenen Produkt bricht, gehe ich die Schritte im Ratgeber zum UX-Audit einzeln durch.