Kullanıcı görüşmesi nasıl yapılır?

Kısaca

Kullanıcı görüşmesi, bir kişiyle birebir yapılan ve önceden hazırlanmış sorulara dayanan bir sohbettir. Amaç, kişinin bir konuyu nasıl yaşadığını onun ağzından duymaktır.

NN/g'den Maria Rosala ve Kara Pernice yöntemi şöyle tanımlar: görüşmeci bir konu hakkında sorar, cevabı dinler ve takip soruları sorar. UX dışında aynı yönteme yarı yapılandırılmış görüşme ya da nitel görüşme de denir.

Bu rehberde bir görüşmeyi baştan sona nasıl kurduğumu anlatıyorum:

• Hedefi, katılımcıyı ve görüşme rehberini hazırlamak.
• Yönlendirmeyen, açık uçlu, geçmişe bakan sorular yazmak.
• Görüşme sırasında susmak ve doğru takip sorusunu sormak.
• Kaydı izinle almak ve notları gruplayarak analiz etmek.

Sayfanın ortasındaki soru düzelticide altı kötü soruyu kendiniz düzeltebilirsiniz.

Görüşme ne zaman işe yarar, ne zaman yaramaz?

Görüşme, bir sorunu anlamaya çalıştığınız erken aşamada işe yarar. İnsanların bir işi nasıl yaptığını, neye takıldığını ve bunu nasıl anlattığını öğrenirsiniz.

Jakob Nielsen 2010 tarihli yazısında görüşmenin zayıf yanlarını açıkça sayar. İnsanların söyledikleri ile yaptıkları çoğu zaman farklıdır. Hafıza yanılır ve insanlar yaptıklarını sonradan bir hikayeyle açıklar.

Nielsen'e göre görüşme şu işler için uygun değildir:

• Belirli tasarım kararları. Buton rengi ya da menü düzeni gibi kararlar, kullanıcıyı gerçek bir tasarımla çalışırken izleyerek verilir.
• Gelecek tahmini. "X özelliğini kullanır mıydınız?" sorusunun cevabı güvenilmezdir. İnsan görmediği bir şeyi tahmin edemez.

Uygun olduğu işler de var. Bir siteyi bir süre kullandıktan sonra kalan genel izlenimi ve insanların bir sorunu nasıl düşündüğünü görüşmeyle öğrenebilirsiniz. Nielsen ayrıca kritik olay tekniğini önerir: katılımcıdan özellikle zor ya da özellikle başarılı geçen bir deneyimini hatırlamasını istersiniz.

Rosala ve Pernice de görüşme verisinin kişinin kendi beyanı olduğunu hatırlatır. Unutkanlık, eksik ayrıntı ve iyi görünme isteği bu veriyi bozabilir. Bu yüzden görüşmeyi gözleme dayalı araştırmayla tamamlamayı önerirler.

Benim pratikteki ayrımım basit. Neden ve nasıl sorusu için görüşme yaparım. "Kullanıcı bu ekranı kullanabiliyor mu?" sorusu için kullanılabilirlik testi yaparım.

Hazırlık: hedef, katılımcı, senaryo

1. Araştırma hedefini yazın

Görüşmeyi küçük bir araştırma çalışması olarak planlayın. Rosala ve Pernice, fazla geniş hedeflerin işe yarar bulgu çıkarmayan görüşmelere yol açtığını yazar.

Hedefi bir cümleyle yazarım. "Kullanıcılarımızı anlamak" bir hedef değildir. "Küçük işletme sahipleri faturalarını ay sonunda nasıl topluyor?" bir hedeftir.

2. Doğru katılımcıyı bulun

Katılımcıyı kısa bir tarama formuyla seçersiniz. Kathryn Whitenton'ın NN/g yazısına göre bu form iki şeyi dengeler. Kişi hakkında bilgi toplar ama çalışmanın amacını ele vermez. Amaç belli olursa insanlar seçilmek için abartabilir.

Whitenton evet ya da hayır sorularından kaçınmayı önerir. Bunun yerine gerçek bir deneyimi anlatmasını isteyin, örneğin "Son kez scooter kiraladığınız anı anlatın." Çoktan seçmeli soruda gerçekçi yanlış seçenekler koyun. Her seçeneği işaretleyen kişi büyük olasılıkla fazla heveslidir.

Kaç kişiyle konuşacağınız ayrı bir konu. Bunu kaç kullanıcıyla test yapmalı rehberinde anlattım.

3. Görüşme rehberini hazırlayın

Görüşme rehberi, sohbeti yöneten soru listesidir. Rosala'nın 2021 tarihli yazısına göre çekirdeğinde az sayıda, kısa ve açık uçlu soru vardır. Her birinin altında takip soruları durur.

Rosala rehberi yedi adımda kurar. Adımları kendi kelimelerimle şöyle özetliyorum:

1. Araştırma sorularınızı yazın.
2. Akla gelen tüm görüşme sorularını yargılamadan listeleyin.
3. Kapalı soruları açık uçlu hale getirin.
4. Her araştırma sorusunun en az bir görüşme sorusuyla karşılandığını kontrol edin.
5. Soruları çoğunlukla olayların yaşandığı sıraya göre dizin. Kolay ısınma sorularıyla başlayın, düşündüren soruları sona bırakın.
6. Ayrıntı için takip sorularını, daha derin açıklama için kurcalama sorularını hazırlayın.
7. Rehberi bir deneme katılımcısıyla test edin.

Son adımı atlamayın. Deneme görüşmesi eksik soruları, yeniden yazılması gereken soruları, sıranın işleyip işlemediğini ve sürenin yetip yetmediğini gösterir. Rehber esnektir: görüşme sırasında soruların yerini değiştirebilir, atlayabilir ya da yeni soru ekleyebilirsiniz.

Benim kullandığım iskelet

Bir saatlik görüşmeyi kabaca dört parçaya ayırırım:

• Açılış. Kendimi tanıtırım, amacı söylerim, kayıt için izin isterim. "Doğru ya da yanlış cevap yok" cümlesini mutlaka kurarım.
• Isınma. Katılımcının işini ve sıradan bir gününü sorarım. Kişisel ya da yargılayıcı gelebilecek sorular burada yer almaz.
• Ana bölüm. Hedefe bağlı üç ya da dört açık uçlu soru ve altlarındaki takip soruları.
• Kapanış. "Sormamı beklediğiniz ama sormadığım bir şey var mı?" diye sorarım ve teşekkür ederim.

Görüşme soruları nasıl yazılır?

İyi görüşme sorusu katılımcıyı konuşturur ve cevabı ona bırakır. Yazdığım her soruyu aşağıdaki dört kuraldan geçiririm.

Açık uçlu sorun

Rosala'nın 2024 tarihli yazısına göre açık uçlu soru, katılımcının kendi kelimeleriyle cevap vermesine izin verir. Neyi ve ne kadar anlatacağına o karar verir. Kapalı soru ise cevabı sınırlı seçeneklerden birine indirir.

"Siteyi daha önce kullandınız mı?" kapalı bir sorudur. "Siteyi en son kullandığınız zamanı anlatır mısınız?" açık uçludur.

Kapalı soru tamamen yasak değil. Rosala, bir ayrıntıyı netleştirmek için kullanılabileceğini yazar, örneğin "Bu en son ne zaman oldu?" Ama nitel araştırmada az kullanılmasını önerir, çünkü öğrenebileceklerinizi daraltabilir.

Yönlendirmeyin

Amy Schade yönlendiren soruyu, görüşmecinin istediği cevabı içinde taşıyan soru olarak tanımlar. Çoğu zaman farkında olmadan yapılır. Tek bir yönlendiren soru, oturumun geri kalanında katılımcının davranışını da değiştirebilir.

Schade'nin örneklerinden ikisini Türkçeye uyarladım.

Yönlendiren	Tarafsız
"Bu, iş gününüzde size ne kadar zaman kazandırır?"	"Bu, verimliliğinizi nasıl etkileyebilir, bir etkisi olursa?"
"Bu görevde zorlanırken ne oluyordu?"	"Bu görevi yaparken ne kolay, ne zordu?"

Rosala bir incelik daha ekler: kapalı soru da yönlendirebilir. "Bu görevi zor buldunuz mu?" bir cevap önerir, "Bu görevi nasıl buldunuz?" önermez.

Rosala ve Pernice'in uyarısı net: çok sayıda yönlendiren soru sorulursa verinin geçerliliği bozulur.

Geçmişteki somut bir olayı sorun

Rosala ve Pernice hafızayı canlandırmak için genel süreçler yerine belirli olayları sormayı önerir. Ben örneğin "Genelde nasıl yemek yaparsınız?" yerine "En son evde yemek yaptığınız günü anlatır mısınız?" diye sorarım.

Nielsen bu yöntemin de sınırını hatırlatır. Ona göre geçmişi yanlış hatırlamak da geleceği yanlış tahmin etmek de sorundur.

Ben yine de yakın ve somut bir olayı sormayı genel bir sorudan çok daha güvenilir bulurum. Hatırlanan ayrıntılar, hikayeyi kontrol etmenizi de sağlar.

Bir soruda tek konu

Bu kural benim kendi kontrol listemden. "Arama ve filtreler nasıldı?" gibi iki konuyu birleştiren soruya çift soru diyorum. Katılımcı birini anlatır, öteki kaybolur, notunuzda da hangisinden söz edildiği karışır.

Soru düzeltici: altı kötü soruyu düzeltin

Her kartta bir görüşme rehberinden çıkmış olabilecek bir soru var. Önce kendi düzeltmenizi düşünün. Sonra butona basın: sorunun türü, neden sorunlu olduğu ve benim önerdiğim hali açılır.

Soru düzeltici

• Soru 1

  Kötü hali “Yeni ödeme ekranımız çok daha kolay oldu, değil mi?”

  Yönlendiren

  Soru cevabı içinde taşıyor. Katılımcı size katılmaya itilir ve gerçek fikrini söylemez.

  Önerilen hali “Son ödemenizi yaptığınız anı baştan anlatır mısınız?”

• Soru 2

  Kötü hali “Uygulamamızı kullanıyor musunuz?”

  Kapalı

  Cevap evet ya da hayır olur, konuşma orada biter. Bu bilgiyi tarama formunda öğrenin.

  Önerilen hali “Uygulamayı en son ne zaman açtınız? O gün ne yapmak istiyordunuz?”

• Soru 3

  Kötü hali “Hesabı arkadaşlarınızla bölme özelliği olsa kullanır mıydınız?”

  Gelecek tahmini

  İnsanlar görmedikleri bir şeyi kullanıp kullanmayacaklarını bilemez. Çoğu nazikçe evet der.

  Önerilen hali “Bir hesabı en son başkalarıyla paylaştığınızda parayı nasıl topladınız?”

• Soru 4

  Kötü hali “Arama ve filtreler hakkında ne düşünüyorsunuz?”

  Çift soru

  İki konu tek soruda. Katılımcı birini anlatır, diğeri kaybolur. Hangisinden söz ettiğini de bilemezsiniz.

  Önerilen hali “Bir ürünü en son nasıl aradınız, adım adım anlatır mısınız? Filtreyi ayrı bir soruda sorun.”

• Soru 5

  Kötü hali “Genelde market alışverişinizi nasıl yaparsınız?”

  Genel soru

  Genel soruya ideal bir cevap gelir. Katılımcı olması gerekeni anlatır, olanı değil.

  Önerilen hali “Son market alışverişinizi anlatır mısınız? Listeyi nerede yaptınız, nereden aldınız?”

• Soru 6

  Kötü hali “Bu adımda neden bu kadar zorlandınız?”

  Duygu varsayan

  Zorlandığını siz söylüyorsunuz. Katılımcı bu çerçeveyi kabul eder ya da savunmaya geçer.

  Önerilen hali “Bu adımda neler oldu? Size kolay ya da zor gelen bir şey var mıydı?”

Altı soru da benim yazdığım örneklerdir, gerçek bir görüşmeden alınmadı. Tür adları benim etiketlerimdir. Yönlendiren, kapalı ve duygu varsayan soru örnekleri NN/g'nin soru yazımı makalelerindeki uyarılara dayanır.

Kendi rehberinizi yazdıktan sonra her soruyu bu altı türe karşı okuyun. Bir soruda iki tür birden olabilir, örneğin hem kapalı hem yönlendiren.

Görüşme sırasında: sessizlik ve takip soruları

Susmayı öğrenin

Görüşmede en zor beceri, cevap bitti sanılan anda susmaktır. İnsanlar sessizliği doldurmak ister ve en değerli cümle çoğu zaman o boşlukta gelir.

Kara Pernice, kullanılabilirlik testinde ne zaman konuşacağını bilemeyen görüşmeciye içinden 10'a kadar saymayı önerir. Yazı test oturumları için yazılmış ama ben aynı kuralı görüşmede de uygularım. Sustuğum için kaybettiğim bir cevap hatırlamıyorum.

Rosala ve Pernice ilişki kurmak için dinlediğinizi göstermeyi önerir. "Anlıyorum", "tamam" gibi tarafsız onaylar ve sık göz teması bunun yollarıdır. Katılımcının sözünü kesmeyin, onu acele ettirmeyin.

Takip sorusu sorun

Asıl bilgi çoğu zaman ilk cevaptan sonra gelir. Rosala ve Pernice "Bana bundan biraz daha bahseder misiniz?" gibi kurcalama sorularıyla devam etmeyi önerir. Yazarlara göre bu sorular genelde önceden hazırlanmaz.

Pernice'in test yazısındaki üç teknik görüşmede de işe yarar:

• Yankı. Katılımcının son kelimelerini soru tonuyla tekrar edersiniz: "Karışık geldi?"
• Bumerang. Size sorulan soruyu genel ve tehdit etmeyen bir soruyla geri verirsiniz: "Siz ne düşünüyorsunuz?"
• Columbo. Olduğunuzdan daha az uzman görünürsünüz. Sorunun yalnızca bir kısmını sorup durursunuz, boşluğu katılımcı doldurur.

Schade'nin örneği yankının neden işe yaradığını gösterir. "Resmin yararlı olduğunu söylediniz, neyini sevdiniz?" sorusu sevdiğini varsayar. "Resimden söz ettiniz?" demek yeterlidir.

Ürünü savunmayın

Katılımcı ürününüzü eleştirdiğinde açıklama yapma isteği gelir. Yapmayın. Açıkladığınız anda katılımcı eleştiriyi yumuşatır ve geri kalan görüşmede dikkatli konuşur.

Not ve kayıt: önce izin

Görüşmeyi kaydetmeden önce izin alırım. İzni iki kez isterim: davet metninde yazılı olarak, görüşmenin başında da sözlü olarak. Kaydın ne için kullanılacağını, kimin izleyeceğini ve ne kadar saklanacağını söylerim.

Kayıt varken bile not tutarım. Notu kendi yorumumdan ayırırım. Katılımcının söylediği tırnak içinde, benim yorumum köşeli parantez içinde durur.

Mümkünse görüşmeye ikinci bir kişi alırım. Biri sorar, öteki not tutar. Görüşmeci not almaya daldığında göz teması kopar ve en iyi takip sorusu kaçar.

KVKK konusunda kendi uygulamamı anlatabilirim. Ses ve görüntü kaydı kişisel veri sayılabilir. Bu yüzden kaydı yalnızca gereken sürede ve erişimi sınırlı bir yerde saklarım, rapora isim yerine takma ad yazarım.

Not: Bu bölüm hukuki danışmanlık değildir. Kendi aydınlatma metniniz ve açık rıza süreciniz için bir hukukçuya danışın.

Analiz: affinity diyagramı

Görüşmeler bittiğinde elinizde saatlerce kayıt ve sayfalarca not olur. Bunu bulguya çevirmenin en sade yolu affinity diyagramıdır.

Rachel Krause ve Kara Pernice affinity diyagramını, birbiriyle ilgili gözlem ve bulguları ayrı kümelere düzenlemek olarak tanımlar. Kart sıralamadan farklıdır. Kart sıralama bilgi mimarisi için yapılan bir araştırma yöntemidir.

Yöntemi üç adımda anlatırlar:

1. Notları yapışkan kâğıtlara yazın. Her fikir ayrı bir kâğıda yazılır. Herkes önce tek başına çalışır, yazarlar bunun için genelde 5 ile 10 dakika önerir.
2. Kümeleyin ve adlandırın. Ekip benzer notları bir araya getirir ve her kümeye açık bir ad verir. Kümelerin boyu farklı olabilir.
3. Önceliklendirin. Kümeleri sıralayın ve sonraki adımları belirleyin. Uzlaşma zorsa nokta oylaması yapın. Her eylem için bir sorumlu seçin.

Krause ve Pernice'in uyarıları da işe yarar. Bir notu zorla bir kümeye sokmayın. İki kümeye uyan notu kopyalayın. Aykırı görünen notu da atmayın.

Ben kümeleri kurarken her notun yanına katılımcı kodunu yazarım, örneğin K3. Bir küme tek bir kişinin notlarından oluşuyorsa onu bulgu değil, ipucu sayarım.

Rosala ve Pernice görüşme verisinin persona ve kullanıcı yolculuğu haritası gibi çıktılara dönüşebileceğini yazar. Benim tavsiyem önce kümelerden bulguları çıkarmak, sonra bu çıktılara geçmektir.

Benim notum

Görüşmelerde en sık gördüğüm hata, ekibin fikrini doğrulatmak için konuşmasıdır. Rehberin yarısı "Şu özellik olsa..." diye başlar. Bu sorular size yalnızca nazik cevaplar verir.

İkinci hata, görüşmeyi tek kaynak sanmaktır. İnsanların anlattığı ile ekranda yaptığı ayrı şeylerdir. Ben görüşmeden çıkan her bulguyu bir testle ya da analitik veriyle karşılaştırırım.

Ekibiniz küçükse görüşmeyi ertelemeyin. Startuplar için UX rehberinde anlattığım gibi, bir haftada birkaç görüşme bile ürün kararlarını değiştirebilir. Önemli olan soruların iyi yazılmış olması.

Görüşmelerden çıkan sorunların ürünün hangi ekranlarında yaşandığını görmek isterseniz UX Audit Pro uygulamanın tüm akışlarını uçtan uca inceler. Görüşmenin size anlattığını, audit ekranda gösterir.