HEART metrikleri: Google'ın UX metrikleri çerçevesi ve tablo oluşturucu

HEART tablonuzu oluşturun

Bir örnek ürün seçin ya da boş tabloyla başlayın. Her kategori için hedefi, onu gösteren sinyali ve izleyeceğiniz metriği yazın. Bitince tabloyu Markdown olarak kopyalayıp dokümanınıza yapıştırın.

Google HEART çerçevesi nedir

HEART, Google'dan Kerry Rodden, Hilary Hutchinson ve Xin Fu'nun "Measuring the User Experience on a Large Scale" adlı makalesinden gelir. Makalenin kesin sürümü CHI 2010 bildiri kitabında yayımlandı. Konferans 10–15 Nisan 2010'da Atlanta'da yapıldı.

Yazarlar önce yaygın metriklere bir ad verdi: PULSE. Açılımı Page views, Uptime, Latency, Seven-day active users ve Earnings'tir. Yani sayfa görüntüleme, çalışma süresi, gecikme, 7 günlük aktif kullanıcı ve gelir.

Yazarlara göre bu ölçüler önemli, ama kullanıcı deneyimini ya çok alt düzeyden ya da dolaylı ölçüyor. Bir özellikte sayfa görüntülemenin artması iki anlama gelebilir. Ya özellik gerçekten seviliyor ya da kafası karışan kullanıcı çıkış yolu arıyor.

7 günlük aktif kullanıcı sayısı da yeni ile geri dönen kullanıcıyı ayırmaz. Makaleye göre kullanıcıların her hafta tamamen değiştiği en kötü senaryoda bile bu sayı kuramsal olarak artabilir.

HEART bu açığı kapatmak için kuruldu. Makale onu PULSE'u tamamlayan bir çerçeve olarak tanıtır.

Beş kategori: Happiness, Engagement, Adoption, Retention, Task success

HEART'taki harfler metrik değil, kategoridir. Her ekip, kendi ürününe uyan metriği bu kategorilerin içinde kendisi tanımlar.

Happiness (mutluluk)

Tutuma dayalı ölçüler: memnuniyet, görsel beğeni, tavsiye olasılığı, algılanan kullanım kolaylığı. Makaledeki örnekte iGoogle ekibi büyük bir yeniden tasarımdan sonra 7 puanlık memnuniyet ölçüsünde önce düşüş gördü. Ölçü zamanla toparlandı ve ekip yeni tasarımı korudu.

Engagement (bağlılık)

Etkileşimin sıklığı, yoğunluğu ya da derinliği. Gmail ekibi, son bir haftada en az 5 gün ürünü açan aktif kullanıcıların yüzdesini seçti. Makale bu ölçüleri toplam yerine kullanıcı başına ortalama olarak raporlamayı önerir.

Adoption (benimseme)

Belirli bir sürede ürünü kullanmaya başlayan yeni kullanıcılar. Makaledeki örnek, son 7 günde açılan hesap sayısıdır.

Retention (elde tutma)

Bir dönemin kullanıcılarından sonraki bir dönemde hâlâ kullananlar. Örnek: bir haftanın 7 günlük aktif kullanıcılarından üç ay sonra hâlâ aktif olanların yüzdesi.

Task success (görev başarısı)

Verimlilik, etkinlik ve hata oranı. Google Maps ekibi bir A/B testinde ikili arama kutusunun yerine tek kutuyu denedi. Hata oranlarına bakınca kullanıcıların tek kutuya alıştığını gördü.

Adoption ve Retention'ı birlikte okuyun. Eylül 2008'deki borsa çöküşünde Google Finance'in sayfa görüntülemesi de 7 günlük aktif kullanıcısı da sıçradı. Yazarlar, artışı yeni kullanıcıların mı yoksa yatırımlarına bakan eski kullanıcıların mı getirdiğini bu iki ölçüyle ayırdı.

Her kategoriyi kullanmak zorunda değilsiniz. Makale, kurumsal bir üründe Engagement'ın anlamsız olabileceğini yazar, çünkü kullanıcı ürünü zaten işi gereği açar. Tek bir özellik için ise Engagement yine işe yarayabilir.

Araçtaki "Boş satırları gizle" düğmesi bu kararı tabloya taşır.

Goals, Signals, Metrics: hedef, sinyal, metrik

HEART'ın ikinci yarısı bir süreçtir. Makaleye göre bir metrik, açıkça bir hedefe bağlanmıyorsa pratikte pek işe yaramaz. Süreç şu adımlarla ilerler.

1. Hedef (goal). Ürünün ya da özelliğin kullanıcı deneyimi açısından neyi başarması gerektiğini yazın. Ekip içinde fikir ayrılığı çıkabilir, bu adım uzlaşmanın yeridir. Bir özelliğin hedefi ürünün genel hedefinden farklı olabilir. Bu aşamada ölçülebilir mi diye çok takılmayın.
2. Sinyal (signal). Hedefe ulaşıldığında kullanıcının davranışında ya da tutumunda ne değişir? Veri kaynağını da burada seçin: kayıtlar mı, anket mi? Sinyal yalnızca deneyim iyileşince ya da kötüleşince oynamalı. Bazen başarısızlığı görmek daha kolaydır: yarıda bırakılan görev, geri alma, hayal kırıklığı.
3. Metrik (metric). Sinyali, panoda zaman içinde izlenebilecek bir sayıya çevirin. Ham sayılar kullanıcı tabanıyla birlikte büyür. Oran, yüzde ya da kullanıcı başına ortalama çoğu zaman daha işe yarar.

Yazarlar çerçeveyi ve süreci Google'da 20'den fazla ürün ve projede uyguladıklarını yazıyor. Bence asıl değeri, ekibi metrikten önce hedef üzerine konuşturmasıdır.

HEART içinde NPS, SUS ve görev başarısı

HEART başka ölçüleri dışlamaz, onlara yer açar. Makale tavsiye olasılığını ve algılanan kullanım kolaylığını Happiness kategorisinde sayar. Bu yüzden NPS hesaplayıcı ile SUS hesaplayıcı bu satırın metriğini hesaplamak için iyi bir başlangıçtır.

Task success satırı ise geleneksel davranış ölçülerini toplar. Tamamlanan görev yüzdesini nasıl ölçeceğinizi görev başarı oranı rehberinde anlattım. İki sürümü karşılaştırıyorsanız farkın şans eseri olup olmadığını A/B test hesaplayıcı ile sınayın.

Benim notum

Audit'lerde en sık gördüğüm durum, panoda onlarca grafik olup hiçbirinin bir hedefe bağlı olmamasıdır. Ekip sayfa görüntülemenin arttığını görür, ama bunun iyi mi kötü mü olduğunu söyleyemez. HEART tablosu bu boşluğu ilk toplantıda ortaya çıkarır.

Ben bir ekiple ilk tabloyu kurarken iki ya da üç kategoriyle başlarım. Beş satırı da doldurmaya çalışan ekip genelde hiçbirini izlemez. Hedefi olmayan bir satırı tablodan silmek de bir karardır.

Makalenin bir uyarısını da hep hatırlatırım: metrikler tek başına durmamalı. Sayı size neyin değiştiğini söyler, nedenini kullanılabilirlik testi söyler. Metriğiniz düşüyor ve nedenini bulamıyorsanız, UX Audit Pro ile uygulamanızdaki en fazla 10 akışın her adımına bakabilirim.