Empati haritası nedir, nasıl hazırlanır?

Empati haritası nedir

NN/g'den Rachel Krause ve Sarah Gibbons empati haritasını, ekibin belirli bir kullanıcı ya da kullanıcı grubu hakkında bildiklerini gösteren ortak bir çizim olarak tanımlar. Yazarlara göre amaç, kullanıcı ihtiyaçları hakkında ortak bir anlayış kurmak ve karar vermeye yardım etmektir.

Klasik biçimde ortada kullanıcı ya da persona durur. Çevresinde dört çeyrek vardır. Yazarlar haritanın bilerek zaman sırası izlemediğini vurgular.

İki tür harita var. Tek kullanıcılı harita gerçek bir kişiyi anlatır. Birleşik harita ise benzer davranan kullanıcıların haritalarını bir araya getirir ve bir kullanıcı grubunu temsil eder.

Yöntem uzun zamandır kullanılıyor. Gamestorming sitesindeki eski bir sayfa, haritayı XPLANE'in hedef kitleyi anlamak için kullandığı yöntemlerden biri olarak anlatır.

Dört çeyrek: Söyler, Düşünür, Yapar, Hisseder

Her çeyrek farklı bir kanıt türü toplar. Bir notu doğru çeyreğe koymak için kendinize şunu sorun: bunu nereden biliyorum?

Söyler

Kullanıcının araştırmada söylediği cümleler. NN/g bunları mümkünse kelimesi kelimesine yazmayı önerir. Somut bir alıntı, genel bir yakınmadan daha değerlidir. "Şu yeşil tik ne demek?" cümlesi deneyimin tam nerede bozulduğunu gösterir.

Düşünür

Kullanıcının aklından geçen ama yüksek sesle söylemediği şeyler. Yazarlar, kullanıcının bunları neden söylemekten çekindiğini anlamaya çalışmayı öneriyor. Bazen nedeni utançtır, bazen yargılanma kaygısı.

Yapar

Gözlediğiniz davranış. NN/g'nin hatırlattığı gibi insanların yaptığını söyledikleri, sizin gördüğünüzle her zaman aynı değildir. Yardımcı teknoloji kullanımı da buraya yazılır, örneğin kullanıcının bir formda ekran okuyucuyla nasıl ilerlediği.

Hisseder

Duygular. Burada bir sıfat yetmez, nedenini de yazın. "Endişeli" tek başına tasarıma bir yön vermez. "Endişeli: ödemenin geçip geçmediğini anlayamıyor" ise düzeltilecek yeri gösterir.

Bazı ekipler beşinci bir çeyrek olarak Hedefler'i ekler. NN/g bunu yaygın bir seçenek olarak anar.

Persona ve kullanıcı yolculuğu haritasından farkı

Bu araçlar sık karıştırılır, çünkü hepsi kullanıcıyı anlatır. Aralarındaki fark, neyi gösterdikleridir.

Persona ile farkı

Persona, bir kullanıcı grubunu temsil eden kurgusal bir karakterdir. Yazarlara göre empati haritası personanın yerini tutmaz. Bir persona hakkında bildiklerinizi düzenli göstermenin bir yoludur.

İlişki tersine de işler. Benzer kullanıcıların birleşik haritası, persona kurmanın ilk adımı olabilir. Ben personayı yazmadan önce bu haritayı kurmayı seviyorum: hangi bilginin eksik olduğu orada görünür.

Kullanıcı yolculuğu haritası ile farkı

Kullanıcı yolculuğu haritası adımları sırayla izler: önce ne oldu, sonra ne oldu. Empati haritası ise sırayı bırakır ve kullanıcının bakışını tek karede toplar.

Pratikte ikisi birlikte çalışır. Kullanıcı yolculuğu haritasında bir adım kötü çıktıysa, o adımın empati haritası nedenini anlamaya yardım eder.

Araştırma verisinden nasıl doldurulur

Harita, elinizdeki araştırma kadar iyidir. İlk akla gelen kaynak kullanıcı görüşmesidir. NN/g saha çalışmasını, günlük çalışmasını ve açık uçlu anketleri de sayar. Destek talepleri ve çağrı kayıtları da kullanıcının kendiliğinden dile getirdiği şikâyetleri taşır.

1. Kapsamı seçin. Her harita tek bir kullanıcıyı ya da personayı anlatır. Yazarların önerisi açık: her zaman bir haritaya bir kullanıcıyla başlayın.
2. Araştırmayı toplayın. Görüşme dökümlerini ve notları masaya koyun.
3. Notları önce tek başına yazın. Herkes kendi yapışkan notlarını ayrı yazar, sonra ortak haritaya ekler. Böylece ilk konuşanın fikri herkesi çekmez.
4. Kaynağı yazın. Her not belirli bir görüşmeye ya da kayda dayanmalı. Kaynağı olmayan not bir varsayımdır ve öyle etiketlenir.
5. Gruplayın. Her çeyrekte benzer notları bir araya getirip gruba ad verin. Tekrar eden temalara ve tek kalan notlara bakın.
6. Tarih ve sürüm ekleyin. Haritaya açık soruları, tarihi ve sürüm numarasını yazın. Yeni araştırma geldikçe güncelleyin.

Yazarlar bir uyarı daha yapıyor: analizin tamamını yapay zekâ araçlarına bırakmayın. Görüşme dökümünden bir araçla taslak not çıkarmak zaman kazandırabilir. Notun hangi çeyreğe gideceğine ise siz karar verin.

Empati haritası örneği: canlı şablon

Aşağıda kurgusal bir görüşmeden on not var. Derya bir bankacılık uygulamasında elektrik faturasını ödüyor. Her notu bir çeyreğe yerleştirin, sonra örnek yerleşimle karşılaştırın.

Empati haritası oluşturucu

Harita, notların örnek yerleşimini gösteriyor. Her notun altında gerekçesi var. JavaScript açıkken notları kendiniz yerleştirebilirsiniz.

Derya, 41Kurgusal bir bankacılık uygulamasında elektrik faturasını ödüyor.

Söyler (3)

Doğrudan alıntılar

• 1 “Ödedim ama emin olamadım.”
• 5 “Faturaları genelde eşim öder.”
• 10 “Yeşil tik ne demek?”

Düşünür (2)

Aklından geçen ama söylemediği

• 4 Yanlış tuşa basmaktan çekiniyor
• 8 Otomatik ödemeye güvenmiyor

Yapar (3)

Gözlenen davranış

• 2 Hesap hareketlerini kontrol etti
• 6 Son üç faturayı kendisi ödemiş
• 9 Dekontu eşine gönderdi

Hisseder (2)

Duygu ve nedeni

• 3 Endişeli: ödeme geçti mi?
• 7 Rahatlamış: SMS gelince

• 1 “Ödedim ama emin olamadım, bir daha baktım.”

  Örnekte: Söyler. Tırnak içinde, Derya'nın kendi cümlesi. Doğrudan alıntılar Söyler'e gider.

• 2 Ödemeden sonra hesap hareketlerini açıp tutarı tek tek kontrol etti.

  Örnekte: Yapar. Görüşmeci bunu ekranda gördü. Gözlenen davranış Yapar'a yazılır.

• 3 Endişeli: ödemenin geçip geçmediğini ekrandan anlayamıyor.

  Örnekte: Hisseder. Bir duygu ve onun nedeni. Duyguyu bir sıfat ve kısa bir nedenle yazarsanız, tasarımda neyin düzeltileceği görünür.

• 4 Onay ekranında uzun süre bekledi, sesli düşünmeyi bıraktı. Görüşmeci, “yanlış yere basarsam para gider” diye düşündüğünü tahmin ediyor.

  Örnekte: Düşünür. Derya bunu söylemedi, görüşmeci sessizlikten çıkardı. Söylenmeyen düşünce Düşünür'e gider. Bu bir çıkarım, bir sonraki görüşmede sorulmalı.

• 5 “Faturaları genelde eşim öder, ben arada bir bakarım.”

  Örnekte: Söyler. Doğrudan alıntı, yani Söyler. 6. notla çelişiyor. Bu çelişki bir sonraki görüşmenin sorusudur.

• 6 İşlem geçmişini gösterirken son üç elektrik faturasını kendi hesabından elle ödediği görüldü.

  Örnekte: Yapar. Kanıtı ekranda görülen bir kayıt. İnsanların yaptığını söyledikleri ile yaptıkları her zaman aynı değildir.

• 7 Rahatlamış: bankadan onay SMS'i gelince işin bittiğine inanıyor.

  Örnekte: Hisseder. İçinde bir davranış var, ama not bir duyguyu ve nedenini anlatıyor. Bu yüzden Hisseder.

• 8 Otomatik ödeme talimatı önerilince konuyu değiştirdi. Görüşmeci, talimatın yanlış tutar çekeceğini düşündüğü kanısında.

  Örnekte: Düşünür (ya da Hisseder). Söylenmemiş bir düşünce, bu yüzden Düşünür. Hisseder de doğru sayılır, çünkü bu iki çeyrek sık sık iç içe geçer. Birine koyup devam edin.

• 9 Dekontun ekran görüntüsünü alıp eşine mesajla gönderdi.

  Örnekte: Yapar. Görüşme sırasında yaptığı ve görülen bir şey. Yapar'a gider.

• 10 “Şu yeşil tik ne demek, onu hiç anlamadım.”

  Örnekte: Söyler. Doğrudan alıntı. Genel bir yakınmadan daha değerlidir, çünkü deneyimin tam nerede bozulduğunu gösterir.

Derya ve on notu benim uydurduğum örneklerdir. Seçimleriniz hiçbir yere gönderilmez ve kaydedilmez.

Empati haritası oluşturucu: on görüşme notunu dört çeyreğe yerleştirin. "Metin olarak kopyala" haritayı Markdown olarak panoya alır; kendi şablonunuz için başlangıç olarak kullanabilirsiniz.

Bu örnekte en zor not 8 numara. Düşünür ile Hisseder iç içe geçebilir. NN/g bunun normal olduğunu söyler: notu birine koyun ve devam edin.

Çelişkiler ve boş çeyrekler

Örnekteki 5. ve 6. notlar birbirini tutmuyor. Derya faturaları eşinin ödediğini söylüyor, işlem geçmişi ise tersini gösteriyor. Krause ve Gibbons'a göre çeyreklerin arada bir çelişmesi doğaldır ve bu çelişkiler araştırılmaya değer.

Çelişki çoğu zaman kullanıcının araştırmada dile getirmediği bir şeye işaret eder. Ben böyle bir çelişkiyi bir sonraki görüşmenin ilk sorusu yaparım.

Boş çeyrek de bir bulgudur. Yazarlara göre bir çeyreği dolduramıyorsanız, tasarıma geçmeden önce daha fazla araştırma gerekir. Şablondaki "Metin olarak kopyala" çıktısı da boş çeyreği bu yüzden açıkça yazar.

Sık yapılan hatalar

NN/g'nin saydığı hatalardan üçünü ekiplerde sık görüyorum:

• Araştırma yerine varsayımı haritalamak. Toplantıda herkesin "bence kullanıcı şöyle düşünür" dediği notlarla dolan bir harita, ekibin kendi portresidir.
• Haritayı bir kerelik çıktı saymak. Duvara asılıp unutulan harita, birkaç ay sonra artık bugünün kullanıcısını anlatmaz.
• Kullanıcı grubunu çok geniş tutmak. "Tüm müşterilerimiz" için kurulan harita birbirini tutmayan notlarla dolar.

Bir de benim eklediğim bir hata var: haritayı ürün kararlarına bağlamamak. Her grubun yanına bir soru yazın: bu bilgi hangi ekranı değiştirir?

Benim notum

Empati haritasını bir sonuç belgesi olarak görmüyorum. Bence en işe yarayan hali bir soru listesidir. Boş çeyrekler ve "varsayım" etiketli kartlar, bir sonraki araştırmanın planını kendiliğinden çıkarır.

Haritayı ekipçe kurmanın ayrı bir değeri de var. Aynı nota iki kişinin farklı çeyrek seçmesi, ekibin kullanıcıyı farklı gördüğünü ortaya çıkarır. Bu tartışma, haritanın kendisinden daha öğreticidir.

Haritayı design thinking sürecinin empati adımında kurabilirsiniz. Kullanıcının hangi işi yapmaya çalıştığını ayrıca sormak isterseniz Jobs to Be Done rehberine bakın. Notlardaki sorunların ürününüzün hangi ekranında çıktığını görmek isterseniz, UX Audit Pro akışlarınıza uçtan uca bakar.