Bilişsel yük (cognitive load) nedir?

Kısaca

Kullanıcı ekrana bakarken aklında bir hedef taşır. Ekranın kendisi de ondan okumasını, hatırlamasını ve karar vermesini ister. Bu isteklerin toplamı bilişsel yüktür.

Yük kullanıcının kaldırabileceğini aştığında iş yavaşlar. Ben bunu en çok formlarda görürüm: her belirsiz alan, kullanıcıya küçük bir karar daha yükler.

Aşağıdaki demoda aynı formun iki halini karşılaştırın. Sayaç, her halde kaç karar verdiğinizi gösterir.

Bilişsel yük nedir?

Nielsen Norman Group'tan Kathryn Whitenton, 22 Aralık 2013 tarihli makalesinde bilişsel yükü şöyle tanımlar: sistemi kullanmak için gereken zihinsel kaynak miktarı. Makale buna gündelik dilde "beyin gücü" der. Daha resmî karşılığı ise çalışma belleğindeki yerlerdir.

Makaleye göre gelen bilgi bu kapasiteyi aşınca performans düşer. Bilgiyi anlamak uzar, önemli ayrıntılar kaçar. Kullanıcı bunalıp işi bırakabilir.

Whitenton bir de şunu not eder: bilgisayarın tersine, beynin gerçek işlem gücünü artırmanın bugüne kadar bir yolu bulunmadı. Bu yüzden ben yükü tasarım tarafında azaltmaya bakarım.

Laws of UX de bilişsel yükü benzer biçimde tanımlar: bir arayüzü anlamak ve onunla etkileşim kurmak için gereken zihinsel kaynak. Aynı sayfa kavramı Miller yasasıyla yakından ilişkili görür.

Sweller'in bilişsel yük kuramı

Kuramın kökeni eğitim psikolojisidir. Wikipedia maddesine göre eğitim psikoloğu John Sweller bilişsel yük kuramını 1980'lerin sonunda geliştirdi. Çıkış noktası, problem çözme üzerine yaptığı bir çalışmaydı.

Temel makale John Sweller'in "Cognitive load during problem solving: Effects on learning" başlıklı yazısıdır. Nisan 1988'de Cognitive Science dergisinde çıktı: cilt 12, sayı 2, sayfa 257-285.

Laws of UX'e göre kuram, George Miller'in bilgi işleme kuramlarını genişletir. Miller'in kısa süreli bellek sınırını kendi sayfasında anlattım.

İçsel ve dışsal yük ayrımı için Wikipedia maddesi, Paul Chandler ile Sweller'in 1991 tarihli makalesini gösterir. Bu makale Cognition and Instruction dergisinin 8. cildindedir (sayı 4, sayfa 293-332).

Aynı madde üçüncü bir türden de söz eder: germane, yani öğrenmeye yönelik yük. Kalıcı bilgi kurmaya harcanan çaba budur. Maddeye göre bu yük, öğrenenin özelliklerinden doğar.

Kuram öğretim için kuruldu. NN/g makalesi aynı ayrımı arayüz tasarımına taşır.

İçsel ve dışsal yük

NN/g makalesi, arayüz için iki türü ayırır. Kullanıcılar bir şey öğrenmek ya da bir işi bitirmek için gelir. Bu işin getirdiği yükün bir kısmı kaçınılmazdır.

Yük türü	NN/g'nin tanımı	Formdaki karşılığı
İçsel yük (intrinsic)	Yeni bilgiyi almanın ve kendi hedeflerini akılda tutmanın çabası.	Teslimat adresini bilmek, doğru telefonu seçmek. Bu yük işin kendisidir.
Dışsal yük (extraneous)	Zihinsel kaynak harcayan ama içeriği anlamaya yardım etmeyen işlem.	"Kod" alanına ne yazılacağını tahmin etmek, aynı adresi ikinci kez yazmak.

Tanımları NN/g makalesinden ben çevirdim, örnekler de benim.

Whitenton'un örneği tatil planıdır. Tatil arayan kullanıcı, arayüzle ilgili bilgiyi ve fiyat ya da zaman aralığı gibi kendi kısıtlarını aynı anda aklında tutar. Makale bu kısıtları bir türe ayırmaz. Ben onları içsel yük olarak okurum, çünkü tasarımcı fiyatı kaldıramaz.

Dışsal yük için makale, anlam taşımayan yazı stillerini örnek verir. Tasarımcılar bu yükü ortadan kaldırmaya ya da en aza indirmeye çalışmalıdır.

Canlı demo: aynı form, iki yük

Aşağıda uydurma bir e-ticaret sitesinin teslimat formu var. Yüksek yüklü halde gereksiz alanlar ve belirsiz etiketler var, düzen de iki sütunlu. Düşük yüklü halde aynı iş, tek sütunda ve açıklamalı etiketlerle yapılıyor.

Üstteki anahtarla iki hal arasında geçiş yapın. Yüksek yüklü halde "Fatura tipi" için Kurumsal'ı seçin: şirket alanları yalnızca o zaman açılır. Düşük yüklü halde "Fatura adresim teslimat adresiyle aynı" kutusunun işaretini kaldırın ve sayacın nasıl değiştiğine bakın.

Aynı form, iki yük

Yüksek yüklü hal: teslimat bilgileri

Bu halde 18 alan ve 23 karar var. 15 karar gereksiz alanlardan, belirsiz etiketlerden ya da eksik varsayılanlardan geliyor. Fatura tipi olarak Kurumsal seçilirse 3 alan daha açılır.

UnvanSeçinizBayBayanDr.1 karar: gereksiz alan

İsim1 karar

Soyisim1 karar

Doğum tarihi1 karar: gereksiz alan

Tel2 karar: hangi numara, hangi biçim?

Tel 22 karar: gereksiz ve belirsiz

E-posta1 karar

E-posta (tekrar)1 karar: gereksiz tekrar

Adres1 karar

Adres 22 karar: buraya ne yazılır?

İl1 karar

İlçe1 karar

Posta kodu2 karar: çoğu kişi ezbere bilmez

Fatura tipi

BireyselKurumsal

1 karar: varsayılan yok

Firma adı1 karar

Vergi dairesi1 karar

Vergi numarası1 karar

Fatura adresi1 karar: aynı adres tekrar

Fatura il1 karar: aynı il tekrar

Fatura ilçe1 karar: aynı ilçe tekrar

Kod2 karar: hangi kod?

Düşük yüklü hal: teslimat bilgileri

Bu halde 6 alan ve 6 karar var. Fatura adresi farklıysa 3 alan daha açılır.

Ad soyad

Kargo etiketinde bu ad yazar.

1 karar

Cep telefonu

Kargo firması teslimattan önce bu numarayı arar. Örnek: 0532 123 45 67

1 karar

E-posta

Sipariş özetini bu adrese gönderiyoruz.

1 karar

Teslimat adresi

Mahalle, sokak, bina ve daire numarası.

1 karar

İl1 karar

İlçe1 karar

Fatura adresim teslimat adresiyle aynı

Fatura adresi

Mahalle, sokak, bina ve daire numarası.

1 karar

Fatura için il1 karar

Fatura için ilçe1 karar

Form uydurmadır, hiçbir yere gönderilmez. Karar sayıları benim sayma kuralımdır, ölçülmüş bir değer değildir: her alan bir karardır, belirsiz bir etiket bir karar daha ekler, varsayılanı kabul etmek karar sayılmaz. Pembe etiketler kaçınılabilir kararları gösterir.

İki hal de aynı siparişi alır, fark kullanıcının verdiği karar sayısındadır. Yüksek yüklü halde 23 kararın 15'i kaçınılabilir. Kurumsal fatura seçilince 3 alan ve 3 karar eklenir, ama bu kararlar işin kendisidir.

İki sütunlu düzeni sayaca katmadım. Yine de audit'lerde kullanıcıların sıradaki alanı ararken duraksadığını sık görürüm. Demoda telefon genişliğinde form zaten tek sütuna iner.

Bilişsel yükü azaltmanın yolları

NN/g makalesi üç yol önerir. Ben her birini bir form örneğiyle anlatıyorum.

Görsel kalabalıktan kaçının

Makaleye göre gereksiz bağlantılar, ilgisiz görseller ve anlamsız yazı süsleri kullanıcıyı yavaşlatır. Whitenton anlamlı öğelerin değerli olduğunu da ekler. Sorun, aşırı kullanıldıklarında başlar.

Formda bunun karşılığı "Tel 2" ya da "Doğum tarihi" gibi işe yaramayan alanlardır. Kullanıcı her alanın önünde durur ve onu doldurmak zorunda olup olmadığını tartar.

Var olan zihinsel modellere yaslanın

Kullanıcı başka sitelerde öğrendiği etiket ve düzenleri tanır. Bunları kullanırsanız sizin sitenizde öğreneceği şey azalır. Bu fikrin ayrıntısı Jakob yasası ve zihinsel model sayfalarında.

İşi kullanıcının üstünden alın

Makaleye göre okuma, hatırlama ya da karar isteyen her öğe için bir alternatif aranmalıdır. Önerilen alternatifler şunlar: bir görsel göstermek, önceden girilen bilgiyi yeniden göstermek ya da akıllı bir varsayılan koymak.

Demodaki "Fatura adresim aynı" kutusu bunun örneğidir. Kullanıcı üç alanı yeniden yazmaz, tek bir varsayılanı kabul eder.

Seçenek sayısı da bir karar yüküdür. Seçenek arttıkça karar süresinin nasıl uzadığını Hick yasası anlatır.

Makale, NN/g'nin önde gelen kullanılabilirlik ilkelerinin çoğunun bilişsel yükü azaltmayı hedeflediğini de yazar. İçeriği parçalara bölmek ve yanıt sürelerini kısaltmak bunlara örnektir.

Sınırları ve yanlış anlaşılmaları

İçsel yük sıfırlanamaz. NN/g'nin tanımına göre bu yük, kullanıcının bilgi almasından ve hedefini izlemesinden doğar. Bir kredi başvurusunu iki alana indiremezsiniz. Hedef, işin gerektirdiğinin üstüne yük eklememektir.

Kuram eğitim için kuruldu. Sweller'in 1988 makalesinin başlığı bile problem çözme ve öğrenmeden söz eder. Arayüzde ben bu kavramları bir düşünme aracı olarak kullanırım.

Türler basitçe toplanmayabilir. Wikipedia maddesi, üç yük türünün toplanabilir olduğu varsayımının sorgulandığını aktarır. Maddeye göre bugün türlerin birbirini karşılıklı etkilediği düşünülüyor.

Az alan her zaman az yük değildir. Demodaki "Ad soyad" tek alandır. Ama arka taraf adı ve soyadı ayrı bekliyorsa kullanıcı sonradan bir hata mesajıyla karşılaşır. Kazanılan yük o anda geri döner.

Benim notum

Audit'lerde en sık gördüğüm dışsal yük, ne istediğini söylemeyen etiketlerdir. Yalnızca "Kod" ya da "Tip" yazan bir alan kullanıcıyı durdurur. Etiketin altına bir satır açıklama eklemek çoğu zaman yeter.

İkinci sırada tekrar eden bilgi var. Kullanıcı aynı adresi iki kez yazıyorsa sistem, bildiği bir şeyi ona yeniden soruyor demektir. Bunu bulmak için formu kendim baştan sona doldururum ve her duraksadığım yeri not ederim.

Bilişsel yükü tek bir puana indirmem. Bir ekranı incelerken şunu sorarım: bu karar kullanıcının işi mi, yoksa bizim tasarımımızın yan etkisi mi? Bu soruyu heuristik değerlendirme sırasında her alana sorarım. Form tarafındaki ayrıntılar form tasarımı sayfasında.

Bu soruyu kendi formlarınız için dışarıdan birinin sormasını isterseniz UX Audit sayfasına bakın.