Zihinsel model (mental model) nedir?

Neden önemli

Kullanıcı ürününüzü açtığında sıfırdan başlamaz. Zihinsel modelini daha önce kullandığı ürünlerden kurar. Nielsen Norman Group bunu Jakob yasasına bağlar: insanlar zamanlarının çoğunu başka sitelerde geçirir, sizinkinin de onlar gibi çalışmasını bekler.

Tasarımcı ise ürünü en ince ayrıntısına kadar bilir. Bu yüzden her şeyin anlaşılır olduğunu varsayar. NN/g bu boşluğu kullanılabilirliğin en büyük ikilemlerinden biri sayar. İki model uyuşmazsa ilk zarar gören kullanılabilirlik olur.

Don Norman'ın üç modeli

Don Norman, The Design of Everyday Things kitabında üç model ayırır. Kitap ilk kez 1988'de The Psychology of Everyday Things adıyla çıktı.

Tasarım modeli, tasarımcının ürünün nasıl çalışmasını istediğidir. Kullanıcının modeli, sistemi kullanırken kafasında oluşan zihinsel modeldir. Arada sistem imgesi durur: arayüz, etiketler, talimatlar, belgeler.

Norman'ın kilit gözlemi şu: tasarımcı kullanıcıyla doğrudan konuşamaz. Bütün iletişim sistem imgesinden geçer. Sistem imgesi tasarım modelini açıkça göstermezse kullanıcı yanlış bir model kurar.

Örnek: "Arşivle" ile "Sil" arasındaki fark

E-posta uygulamalarındaki Arşivle ve Sil düğmeleri bunu iyi gösterir. İkisi de e-postayı gelen kutusundan kaldırır, bu yüzden kolayca karıştırılır. Önce kendi tahmininizi yapın, sonra cevabı açın.

Arşivlediği e-postayı sildiğini sanan kişi, biri yanıt verince onu gelen kutusunda yeniden görür. Tersini düşünün: önemli bir e-postayı arşivlediğini sanıp silen kişi 30 gün sonra onu kaybeder.

Aynı sorun bankacılık uygulamalarında da çıkabilir. Kullanıcı ekrandaki bakiyeyi harcayabileceği para sanabilir. Oysa kesinleşmemiş bir işlem varsa iki rakam farklı olabilir. Etiket bu farkı söylemiyorsa kullanıcı yanlış modelle karar verir.

Uyumsuzluğu nasıl kapatırsınız

NN/g iki yol önerir. Birincisi sistemi kullanıcının modeline uydurmaktır. NN/g bunu, kullanıcıların çoğunun modeli birbirine benziyorsa önerir. Bu ortak modeli bilgi mimarisi çalışmasında kart sıralamayla bulabilirsiniz.

İkincisi kullanıcının modelini düzeltmektir: daha net etiketler, açıklamalar, ilk kullanım rehberi.

Kullanıcının modelini görmenin iyi bir yolu sesli düşünme testidir. Kullanıcı bir adımı yaparken ne beklediğini söyler. Siz de beklentiyle sonucu karşılaştırırsınız.

Bir UX audit yaparken düğme etiketlerine tek bir soru sormanızı öneririm: Bu ad, tıklayınca ne olacağını doğru tahmin ettiriyor mu?

Sık karıştırılan terim: kavramsal model

Zihinsel model kullanıcının kafasındadır ve kimse onu doğrudan çizemez. Kavramsal model ise tasarımcının bilinçli olarak sunduğu açıklamadır. Norman'a göre iyi tasarımın ilkelerinden biri, kullanıcıya iyi bir kavramsal model vermektir.

Yani kavramsal model sizin kontrol ettiğiniz taraftır. Zihinsel model ise onun ne kadar iyi anlatıldığının sonucudur. Kullanıcı merkezli tasarım da bu fikre dayanır.