Was ist ein mentales Modell (mental model)?

Warum es wichtig ist

Öffnet ein Nutzer Ihr Produkt, fängt er nicht bei null an. Sein mentales Modell baut er aus Produkten, die er vorher benutzt hat. Die Nielsen Norman Group verbindet das mit dem Jakob-Gesetz: Menschen verbringen die meiste Zeit auf anderen Websites und erwarten, dass Ihre genauso funktioniert.

Die Designerin dagegen kennt das Produkt bis ins kleinste Detail. Deshalb nimmt sie an, dass alles verständlich ist. NN/g zählt diese Lücke zu den größten Dilemmata der Usability. Passen die beiden Modelle nicht zusammen, leidet zuerst die Usability.

Don Normans drei Modelle

Don Norman unterscheidet in seinem Buch The Design of Everyday Things drei Modelle. Das Buch erschien zuerst 1988 unter dem Titel The Psychology of Everyday Things.

Das Designmodell ist, wie die Designerin das Produkt funktionieren lassen will. Das Nutzermodell ist das mentale Modell, das beim Benutzen im Kopf entsteht. Dazwischen steht das Systembild: Oberfläche, Labels, Anleitungen, Dokumentation.

Normans zentrale Beobachtung: Die Designerin kann nicht direkt mit dem Nutzer sprechen. Die ganze Kommunikation läuft über das Systembild. Zeigt das Systembild das Designmodell nicht klar, baut der Nutzer ein falsches Modell.

Beispiel: der Unterschied zwischen „Archivieren“ und „Löschen“

Die Buttons Archivieren und Löschen in E-Mail-Apps zeigen das gut. Beide nehmen die E-Mail aus dem Posteingang, deshalb verwechselt man sie leicht. Raten Sie zuerst selbst, dann öffnen Sie die Antwort.

Wer glaubt, eine archivierte E-Mail gelöscht zu haben, sieht sie wieder im Posteingang, sobald jemand antwortet. Und umgekehrt: Wer glaubt, eine wichtige E-Mail archiviert zu haben, sie aber gelöscht hat, verliert sie nach 30 Tagen.

Dasselbe Problem kann in Banking-Apps auftreten. Der Nutzer hält den angezeigten Kontostand vielleicht für das Geld, das er ausgeben kann. Gibt es eine noch nicht gebuchte Transaktion, können die beiden Zahlen aber verschieden sein. Sagt das Label diesen Unterschied nicht, entscheidet der Nutzer mit einem falschen Modell.

Wie man die Lücke schließt

NN/g nennt zwei Wege. Der erste ist, das System an das Modell der Nutzer anzupassen. NN/g empfiehlt das, wenn die Modelle der meisten Nutzer einander ähneln. Dieses gemeinsame Modell finden Sie in der Arbeit an der Informationsarchitektur mit Card Sorting.

Der zweite ist, das Modell des Nutzers zu korrigieren: klarere Labels, Erklärungen, eine Anleitung bei der ersten Nutzung.

Ein guter Weg, das Modell des Nutzers zu sehen, ist ein Test mit lautem Denken. Der Nutzer sagt beim Ausführen eines Schritts, was er erwartet. Sie vergleichen Erwartung und Ergebnis.

Wenn Sie ein UX Audit machen, empfehle ich eine einzige Frage an jedes Buttonlabel: Lässt dieser Name richtig vorhersagen, was beim Klick passiert?

Oft verwechselt: konzeptionelles Modell

Das mentale Modell ist im Kopf des Nutzers, und niemand kann es direkt zeichnen. Das konzeptionelle Modell ist dagegen die Erklärung, die die Designerin bewusst anbietet. Nach Norman gehört es zu den Prinzipien guten Designs, dem Nutzer ein gutes konzeptionelles Modell zu geben.

Das konzeptionelle Modell ist also die Seite, die Sie steuern. Das mentale Modell ist das Ergebnis davon, wie gut es vermittelt wurde. Auch das nutzerzentrierte Design beruht auf dieser Idee.