Mobil uygulamada sen mi, siz mi kullanılmalı?

Tek doğru yok. Kullanıcıyla para, sağlık ya da resmî bir iş konuşuyorsanız siz daha güvenli bir seçimdir. Genç ve belli bir kitleye seslenen bir uygulamada sen işe yarayabilir. Hangisini seçerseniz seçin, her ekranda aynı tutun.

Butonlarda hitap nasıl yazılmalı?

Kısa butonlarda hitabı hiç göstermemek çoğu zaman en iyisidir. Hesabımı oluştur gibi birinci tekil yazılar iki sesle de çalışır. Sepete ekle gibi kalıplaşmış komutlar da siz diyen bir ekranda göze batmaz.

Siz demek arayüzü soğuk yapar mı?

Yapmak zorunda değil. Sıcaklık hitaptan çok kelime seçiminden ve cümle uzunluğundan gelir. Kısa, gündelik ve suçlamayan cümlelerle siz diyen bir arayüz de samimi okunur.

Arayüzde sen mi, siz mi? Hitap seçimi

İki hitap ne anlatır

Türkçede ikinci kişiye iki yoldan seslenilir. TDK sözlüğü "sen" için kısa bir tanım verir: teklik ikinci kişiyi gösteren söz. "Siz" için ise iki anlam sayar.

İlki çokluk ikinci kişidir. İkincisi şöyle: bir kişiye saygı ve incelik belirtisi olarak kullanılan seslenme sözü. Yani tek kişiye "siz" demek, dilin kendisinde bir saygı işaretidir.

Dilbilimde bu ayrıma T-V ayrımı denir. Adlar Latincedeki tu ve vos zamirlerinden gelir. Roger Brown ve Albert Gilman, 1960 tarihli yazılarında bu seçimi iki ilişkiyle açıklar: güç ve dayanışma.

Bunu arayüze şöyle uyguluyorum. "Siz" derseniz kullanıcıya saygı gösterir ve araya biraz mesafe koyarsınız. "Sen" derseniz mesafeyi kaldırır ve aynı tarafta olduğunuzu söylersiniz.

İkisi de bir duygu taşır. Hangisinin uygun olduğu, kullanıcının sizden ne beklediğine bağlıdır.

Tonla ilgili bir araştırma

Bu konuda doğrudan Türkçe hitabı ölçen bir çalışma açıp okumadım. O yüzden bulduğum en yakın veriyi sınırlarıyla birlikte aktarıyorum.

Nielsen Norman Group'tan Kate Moran, 2016'da metin tonunun marka algısına etkisini ölçtü. Çevrim içi ankette 100 Amerikalı kullanıcı, yalnızca tonu farklı olan metin çiftlerini puanladı.

Günlük dille yazılmış banka metni, resmî olana göre 5'lik ölçekte 0,7 puan daha samimi bulundu. Güvenilirlikte fark 0,3, tavsiye etme isteğinde 0,4 puandı.

Aynı çalışmada güvenilirlik, tavsiye isteğindeki değişimin yüzde 52'sini açıkladı. Samimiyet buna yalnızca yüzde 8 ekledi. Bana göre asıl ders burada: sıcaklık iyi, ama güveni kaybettiren sıcaklık işe yaramaz.

Bir uyarı daha. İngilizcede sen ve siz ayrımı yok, bu çalışma yalnızca tonu ölçüyor. Türkçede "siz" deyip yine de günlük, sıcak bir dille yazabilirsiniz. Ben de bunu yapıyorum.

Marka sesi kararı

Hitap, marka sesinin bir parçası. Kate Moran'ın ton modelinde dört eksen var. Biri resmî ile günlük arasında uzanır. Hitap tek başına bu ekseni belirlemez.

Moran'ın önerisi şu: marka kişiliği sabit kalır, ton ise kullanıcının duygusuna ve konuya göre ayarlanır. Hitap bence bu sabit kısma girer. Bir sayfada sen, öbüründe siz derseniz markanın kişiliği değişir.

Karar verirken kendime şu soruları sorarım:

Kullanıcı bu ürünle para, sağlık ya da resmî bir işini mi hallediyor?
Kullanıcıların yaş aralığı geniş mi, yoksa belli bir grup mu?
Ürün kullanıcıya bir arkadaş gibi mi, bir hizmet veren gibi mi davranıyor?
Kötü bir haber verirken bu hitap kulağa nasıl gelecek?

Son soru bence en önemlisi. "Ödemen reddedildi" ile "Ödemeniz reddedildi" arasındaki fark, kötü bir anda daha net hissedilir.

Ben ux.center için siz'i seçtim. Bu sitede ürün ekiplerine yazıyorum ve para konuşuyoruz. Bu kararı sitenin yazım kurallarına ekledim ve her sayfa ona uyuyor.

Genç bir kitleye seslenen bir oyun ya da sosyal uygulama yapsaydım büyük ihtimalle sen derdim. Bu kararda tek ölçü tutarlılık.

Aynı ekran, üç hal

Hesabınızı oluşturun

E-posta Sipariş bilgilerinizi bu adrese göndereceğiz. Bu adreste @ işareti eksik. Adresinizi kontrol edip yeniden deneyin.

Şifre Harf ve rakamı birlikte kullanın.

Hesabımı oluştur

Zaten hesabınız var mı? Giriş yapın

Bir kayıt formu ve e-posta hatası. Üstteki butonlarla aynı ekranın siz, sen ve karışık hallerini karşılaştırın. Karışık halde hitabı bozan metinler turuncu çerçeveyle işaretlenir.

Ekrandaki metinlerin iki hali yan yana:

Metin	Siz	Sen
Başlık	Hesabınızı oluşturun	Hesabını oluştur
E-posta ipucu	Sipariş bilgilerinizi bu adrese göndereceğiz.	Sipariş bilgilerini bu adrese göndereceğiz.
Hata mesajı	Bu adreste @ işareti eksik. Adresinizi kontrol edip yeniden deneyin.	Bu adreste @ işareti eksik. Adresini kontrol edip yeniden dene.
Şifre ipucu	Harf ve rakamı birlikte kullanın.	Harf ve rakamı birlikte kullan.
Alt satır	Zaten hesabınız var mı? Giriş yapın	Zaten hesabın var mı? Giriş yap
Buton	Hesabımı oluştur	Hesabımı oluştur

Butona dikkat edin. "Hesabımı oluştur" birinci tekil kişiyle yazılmıştır, bu yüzden iki halde de değişmez. Kısa buton yazılarında bu yolu sık kullanırım.

En sık hata: karışık kullanım

UX audit yaparken hitapla ilgili en sık gördüğüm sorun karışık kullanım. Başlık "Hesabınızı oluşturun" der, birkaç satır aşağıdaki hata "Şifreni kontrol et" der.

Bunun nedeni genelde teknik değildir. Metinleri farklı kişiler, farklı zamanlarda yazar. Pazarlama ekibi ana sayfada sen der, ürün ekibi ayarlar ekranında siz der.

Hazır gelen sistem mesajları da karışıklığı artırır. Bir kütüphaneden ya da eski bir çeviri dosyasından gelen hata metni, ürünün geri kalanıyla aynı sesle konuşmaz.

Nielsen'in dördüncü ilkesi tutarlılık ve standartlardır. İlkeye göre kullanıcı, farklı kelimelerin aynı şeyi anlatıp anlatmadığını merak etmek zorunda kalmamalı. Hitap değişince kullanıcı tam bunu yaşar: ekranı başka birinin yazdığını hisseder.

Ayrıntılı açıklamayı Nielsen'in 10 ilkesi sayfasında bulabilirsiniz.

Buton ve hata mesajı örnekleri

Hitap en çok iki yerde görünür: butonlarda ve hata mesajlarında. Butonda metin kısa olduğu için ek kolayca gözden kaçar. Hata mesajını okuyan kullanıcı ise zaten gergindir.

Yer	Siz	Sen
Kayıt butonu	Hesabımı oluştur	Hesabımı oluştur
Sepet butonu	Sepete ekle	Sepete ekle
Boş alan hatası	Telefon numaranızı yazın.	Telefon numaranı yaz.
Kart hatası	Kartınızın son kullanma tarihi geçmiş. Başka bir kart deneyin.	Kartının son kullanma tarihi geçmiş. Başka bir kart dene.
Bağlantı hatası	Bağlantı koptu. Bilgileriniz duruyor, yeniden deneyin.	Bağlantı koptu. Bilgilerin duruyor, yeniden dene.

İlk iki satır iki halde de aynı. "Hesabımı oluştur" birinci tekil kişiyle yazılır. "Sepete ekle" aslında sen kipinde bir emirdir, ama butonda kalıplaşmış bir komut gibi okunur.

Butonlarda bu iki yolu seçerseniz karışma riski azalır.

Hata mesajında hitaptan önce başka kurallar gelir. NN/g'den Tim Neusesser ve Evan Sunwall'ın 2023 tarihli rehberi, olumlu ve yargılamayan bir ton kullanmayı önerir. Kullanıcıyı suçlayan ifadelerden de uzak durmayı söyler.

Aynı rehber teknik jargon yerine kullanıcının bildiği dili ister. Şakadan da kaçınmayı önerir, çünkü sık görülen bir hatada şaka çabuk eskir. "Geçersiz giriş" yazısı hem siz hem sen haliyle kötüdür, çünkü sorunu da çözümü de söylemez.

Benim kuralım şu: önce ne olduğunu ve ne yapılacağını yazın, sonra hitabı ekleyin. Hitap iyi bir mesajı daha sıcak yapar. Kötü bir mesajı kurtarmaz.

Tutarlılığı korumak

Seçimi bir kez yapmak yetmez. Yeni ekranlar eklendikçe hitap kendiliğinden kayar. Ben şu adımları uygularım.

Hitabı yazım kurallarının ilk satırına yazın. "Kullanıcıya siz deriz" gibi tek bir cümle yeter.
Her iki halden birer örnek ekran koyun. Yeni yazan kişi ne demek istediğinizi görür.
Metin dosyasında karşı hitabın kalıplarını arayın. Siz diyen bir üründe "sana", "senin" ve "-abilirsin" araması karışık satırları hızla bulur.
Hazır gelen sistem mesajlarını da kendi sesinizle yeniden yazın.

Hitabı değiştirmeye karar verirseniz bunu tek seferde yapın. Yarısı sen, yarısı siz olan bir ürün, iki seçimden de kötüdür.

Ürününüzün metinlerine birlikte bakmak isterseniz 15 dakikalık bir görüşmede başlayabiliriz. Genel kullanıcı deneyimi ve arayüz tanımları da sözlükte.