Sepet terk oranı ve sepeti terk etme nedenleri

Kısaca

Sepete ürün ekleyen her 10 kişiden yaklaşık 7'si siparişi tamamlamıyor. Baymard Institute'un sepet terki listesine göre ortalama oran %70,22. Bu rakam 50 ayrı çalışmanın ortalaması ve sayfa en son 22 Eylül 2025'te güncellendi.

Terkin bir kısmı doğal. İnsanlar sepeti bir not defteri gibi kullanır, fiyat karşılaştırır, sonraya bırakır. Ama kalan nedenlerin önemli bir kısmı ödeme ekranında verilen kararlardan çıkıyor.

Aşağıda her terk nedenini arayüzdeki bir düzeltmeyle eşleştirdim. Sayfanın ortasında da kendi sepetinizi sekiz soruyla kontrol edebileceğiniz bir araç var.

Ödeme ekranının kurallarını tek tek anlattığım ayrı bir sayfa var: ödeme sayfası (checkout) tasarımı. Bu sayfa ise nedenlere ve öncelik sırasına odaklanıyor.

Sepet terk oranı nasıl hesaplanır

Hesap basit. Belirli bir dönemde oluşturulan sepet sayısından tamamlanan siparişleri çıkarın, sonucu sepet sayısına bölün. Formül şöyle: 1 − (tamamlanan sipariş ÷ oluşturulan sepet).

Örnek vereyim. Bir ayda 1.000 sepet oluştu ve bunların 280'i siparişe dönüştü. 280 ÷ 1.000 = 0,28, yani terk oranı %72.

Bu hesapta iki şeye dikkat edin. Birincisi, "sepet oluştu" olayını analitikte nasıl tanımladığınız. Bir ürünü sepete atıp hemen silen kişi sayılıyor mu? Tanım değişince oran da değişir.

İkincisi, sepet terki ile ödeme terki aynı şey değildir. Sepet sayfasında çıkan kişi henüz bir bilgi girmemiştir. Ödeme adımında çıkan kişi ise adresini yazmış, belki kart numarasına gelmiştir.

Ben ikisini ayrı ayrı izlemeyi öneririm. Sepette yüksek terk çoğu zaman fiyat ve kargo bilgisine işaret eder. Ödeme adımlarında yüksek terk ise formun kendisine bakmanız gerektiğini söyler.

%70 sizin için ne anlama gelir?

Ortalamayı hedef gibi okumayın. Baymard'ın listesindeki tek tek çalışmalarda oran %55,00 ile %84,27 arasında değişiyor. En düşük değer 2010'daki bir Forrester Research çalışmasından geliyor. En yüksek değer ise 2020'deki bir SaleCycle çalışmasından.

Bence bu farkın büyük kısmı sektörden ve ölçüm yönteminden geliyor. Asıl karşılaştırmayı kendi geçmişinizle yapın. Geçen ayın oranı, bir sonraki değişikliğin ölçüsüdür.

Sepeti terk etme nedenleri ve UX düzeltmeleri

Baymard'ın terk nedenleri çalışmasına göre ABD'li çevrimiçi alışverişçilerin %42'si, "yalnızca göz atıyordum, almaya hazır değildim" diyerek sepeti terk etmiş. Baymard bu grubu ayrı tutuyor. Ona göre bu terkler, insanların e-ticaret sitelerinde gezinme biçiminin doğal bir sonucu.

Göz atanlar çıkarılınca kalan nedenler aşağıda. Üçüncü sütun benim önerim: her nedene karşı arayüzde ne yapılabileceği.

Terk nedeni	Oran	UX düzeltmesi
Ek maliyetler çok yüksek (kargo, vergi, ücret)	%40	Toplamı sepette gösterin, ücretsiz kargo sınırını erkenden yazın.
Teslimat çok yavaştı	%20	Tahmini teslim tarihini sepette ve ödeme adımında verin.
Siteye kart bilgimi emanet etmedim	%19	Kart alanlarını ayırın, güven işaretini onların yanına koyun.
Site hesap oluşturmamı istedi	%18	Misafir ödemeyi açın, hesabı onay ekranında teklif edin.
Ödeme süreci çok uzun ya da karmaşık	%17	Alanları sayıp azaltın, kaç adım kaldığını gösterin.
Sitede hata çıktı ya da site çöktü	%17	Akışı gerçek telefonlarda düzenli deneyin, hatada veriyi koruyun.
İade koşulları tatmin etmedi	%13	İade koşulunu ödeme ekranında bir satırla yazın.
Toplam tutarı en başta göremedim	%12	Ürün sayfasında ya da sepette kargo dahil tutarı gösterin.
Kartım reddedildi	%10	Ret mesajında sonraki adımı söyleyin, girilen bilgiyi silmeyin.
Yeterli ödeme yöntemi yoktu	%9	Müşterinizin beklediği yöntemleri ekleyin, ödeme adımından önce gösterin.
Bilmiyorum	%7	Tek başına bir düzeltmesi yok. Nedenini kullanıcı testinde arayın.

Kaynak: Baymard Institute, sepet terki listesi, 22 Eylül 2025 güncellemesi. Oranların toplamı 100'ü geçiyor, ama sayfa birden fazla cevap verilip verilemediğini yazmıyor. Örneklem büyüklüğü ya da anket yılı da yok.

Tasarımın değiştirebildiği ve değiştiremediği

Tabloyu ikiye ayırarak okuyorum. Kargo ücreti, teslimat süresi, iade koşulu ve ödeme yöntemleri iş kararıdır. Bir tasarımcı kargoyu ucuzlatamaz.

Ama bu bilgilerin ne zaman ve nerede görüneceği tasarım kararıdır. Kullanıcı kargo ücretini sepette görürse kararını orada verir. Son ekranda görürse kendini kandırılmış hisseder.

Zorunlu hesap, uzun form, hata ve güven duygusu ise doğrudan arayüzle ilgilidir. Bunları düzeltmek için bütçeye ya da yeni bir anlaşmaya gerek yok.

Sık gözden kaçan dört neden

Yavaş teslimat (%20). Kargoyu hızlandıramıyorsanız bile belirsizliği kaldırabilirsiniz. "2–4 iş günü" yerine bir tarih yazmak, kullanıcının "doğum gününe yetişir mi?" sorusunu cevaplar.

Hata ya da çökme (%17). Bu neden tasarım toplantılarında pek konuşulmaz, çünkü ekip hatayı görmez. Ödeme butonu bazı telefonlarda tepki vermiyorsa, kullanıcı sizi aramaz, çıkar gider. Hata durumlarının nasıl yazılacağını hata mesajları kalıbında anlattım.

İade koşulları (%13). Kullanıcı iadeyi en çok kararsız kaldığı anda düşünür, yani ödeme butonunun önünde. Koşulunuz iyiyse onu orada yazın.

Ödeme yöntemleri (%9). Hangi yöntemleri kabul ettiğinizi ödeme adımında değil, daha önce gösterin. Kullanıcı formu doldurduktan sonra yöntemini bulamazsa, girdiği her alan boşa gider.

Sepetinizi kontrol edin

Aşağıdaki sekiz soruyu kendi mağazanızı açıp cevaplayın. Sorular, alışverişçinin karşılaştığı sırayla diziliyor: önce sepet, sonra hesap, form ve ödeme.

Hayır dediğiniz her soru, alttaki listeye bir düzeltme olarak eklenir. Liste, ilgili terk nedeninin Baymard'daki oranına göre sıralanır. Klavyeyle de çalışır: Tab ile butona gelin, Enter ya da boşluk tuşuna basın.

Sepetinizi kontrol edin

1. 1. Kargo ücreti ve diğer ek ücretler, ödemeye geçmeden sepette görünüyor mu?

   Cevabınız hayırsa: Kargo ve ücretleri sepette yazın. Adres henüz bilinmiyorsa tahmini ücreti ya da ücretsiz kargo sınırını gösterin. Baymard: Ek maliyetler %40, toplamı görememe %12.

2. 2. Tahmini teslim tarihi sepette ya da ödeme adımında yazıyor mu?

   Cevabınız hayırsa: Süreyi bir tarih olarak verin: “Perşembe, 6 Kasım kapınızda” gibi. Kargo hızını tasarım değiştirmez, ama belirsizliği kaldırabilir. Baymard: Yavaş teslimat %20.

3. 3. Hesap açmadan, misafir olarak ödeme yapılabiliyor mu?

   Cevabınız hayırsa: Misafir ödemeyi en belirgin seçenek yapın. Hesap açmayı onay ekranına, isteğe bağlı bir adım olarak taşıyın. Baymard: Hesap açma zorunluluğu %18.

4. 4. Ödeme formundaki her alan, siparişi göndermek için gerçekten gerekli mi?

   Cevabınız hayırsa: Alanları tek tek sayın. Sipariş onsuz da gidiyorsa alanı kaldırın ya da isteğe bağlı yapıp katlayın. Baymard: Uzun ya da karmaşık ödeme %17.

5. 5. Kart alanları formun geri kalanından ayrı duruyor mu, güven işareti hemen yanında mı?

   Cevabınız hayırsa: Kart alanlarını çerçeveyle ya da farklı bir zeminle ayırın. Güvenlik işaretini bu alanların hemen yanına koyun. Baymard: Karta güvenmeme %19.

6. 6. Kart reddedilince bilgiler korunuyor ve başka bir kart ya da ödeme yöntemi öneriliyor mu?

   Cevabınız hayırsa: Ret mesajında ne olduğunu ve ne yapılabileceğini yazın. Adres bilgisini silmeyin, başka bir yönteme tek dokunuşla geçilebilsin. Baymard: Kart reddi %10, yetersiz ödeme yöntemi %9.

7. 7. İade koşulu ödeme ekranında tek bir satırla yazıyor mu?

   Cevabınız hayırsa: Ödeme butonunun yakınına kendi iade koşulunuzu bir cümleyle yazın. Politika sayfasına giden bağlantı tek başına yetmez. Baymard: İade koşulları %13.

8. 8. Ödeme akışını son bir ay içinde gerçek bir telefonda, misafir olarak baştan sona denediniz mi?

   Cevabınız hayırsa: Boş bir tarayıcıda, misafir olarak ve telefondan bir sipariş verin. Takıldığınız, beklediğiniz ya da hata gördüğünüz her yeri not edin. Baymard: Hata ya da çökme %17.

Sorular, mağazanızı açıp kendiniz kontrol edebileceğiniz şeyler. Hayır dediğiniz her soru, sonuç listesine bir düzeltme olarak girer. Liste, Baymard'ın terk nedenleri listesindeki oranlara göre sıralanır. Bu araç gelir ya da kayıp tahmini yapmaz.

Sıralama, nedenin ne kadar sık söylendiğine göre yapılıyor. Sizin mağazanızda durum farklı olabilir. Elinizde analitik veri varsa, en çok kişinin çıktığı adımı listenin başına alın.

Bir de düzeltmenin maliyetine bakın. İade koşulunu ödeme ekranına yazmak bir saatlik iştir. Ucuz ve hızlı düzeltmeleri, sırası aşağıda olsa bile ilk haftada yapabilirsiniz.

Sepet terki nasıl azaltılır

Sepet terkini azaltmak bir tasarım projesinden çok bir sıralama işidir. Ben şu sırayla ilerlerim.

1. Akışı adım adım ölçün. Sepet, hesap, teslimat, ödeme ve onay adımlarına giren kişi sayısını ayrı ayrı alın. En büyük düşüş hangi adımdaysa ilk orayı açın.

2. Göz atanları ayırın. Sepete ekleyip aynı oturumda hiç ödemeye geçmeyenler başka bir gruptur. Onları ödeme formunu düzelterek geri kazanamazsınız.

3. Akışı kendiniz bitirin. Telefondan, boş bir tarayıcıda ve misafir olarak bir sipariş verin. Analitik size nerede düştüğünü söyler, bu tur ise nedenini gösterir.

4. Formu sayın. Baymard'a göre ideal bir ödeme akışı 12–14 form öğesi kadar kısa olabilir. ABD'deki ödeme akışlarında ise varsayılan olarak ortalama 23,48 form öğesi gösteriliyor.

5. Tek seferde tek değişiklik yapın. Misafir ödemeyi açtığınız hafta butonun rengini de değiştirirseniz, hangisinin işe yaradığını bilemezsiniz. Trafiğiniz yetiyorsa A/B testi ile ölçün.

Form konusunda Baymard'ın bir tespiti daha var: çoğu ödeme akışında form öğesi sayısını %20 ile %60 arasında azaltmak mümkün. Alanları nasıl yazıp gruplayacağınızı form tasarımı kalıbında anlattım.

Ne kadarlık bir kazanç beklenebilir? Baymard'ın hesabına göre ortalama büyük bir e-ticaret sitesi, ödeme ekranındaki kullanılabilirlik sorunlarını çözerse dönüşüm oranını %35,26 artırabilir. Aynı sayfaya göre, önde gelen 60 e-ticaret sitesinin karşılaştırmasında ortalama sitede ödeme akışı için 39 olası iyileştirme alanı var.

Bu rakamlar büyük ve önde gelen siteler üzerinden yapılmış genel hesaplar. Kendi mağazanız için bir söz sayılmaz. Yine de bir şeyi gösteriyor: düzeltilecek olan çoğu zaman küçük sorunların toplamıdır.

Yapmamanız gerekenler

Terki azaltmak için kullanıcıyı sıkıştırmayın. Sahte bir geri sayım ya da çıkışta açılan suçlayıcı bir pencere, bir süre işe yarıyor gibi görünebilir. Bunlar birer karanlık kalıptır ve güveni azaltır. Güven de zaten listede %19 ile duruyor.

Hatırlatma e-postası da düzeltmenin yerini tutmaz. Kargo ücreti son ekranda sürpriz olarak çıkıyorsa, e-postayla geri gelen kullanıcı aynı sürprizle bir kez daha karşılaşır.

Sepet dışındaki sayfa türleri için, ana sayfadan ürün listesine kadar, e-ticaret UX rehberine bakabilirsiniz. Hesap zorunluluğunun bilinen bir örneği ise 300 milyon dolarlık buton hikayesi.

Benim notum

Audit'lerde sepet terki için en sık gördüğüm neden, kargo ücretinin son ekranda ortaya çıkması. Ürün sayfasında başka, ödeme ekranında başka bir tutar görünüyor. Ekip bunu fark etmiyor, çünkü test siparişlerinde hep ücretsiz kargo sınırının üstünde kalıyor.

İkinci sırada ekibin akışı hiç kullanmaması geliyor. Kayıtlı hesapla, masaüstünden ve dolu bir adres defteriyle bakınca her şey kolay görünüyor. İlk kez gelen bir müşterinin gördüğü akış bu değil.

Bu yüzden bir mağazaya bakarken ana sayfadan değil, sepetten başlıyorum. Yukarıdaki sekiz soru da benim ilk turda kendime sorduklarım. Hepsine evet diyebiliyorsanız, sıradaki iş verideki düşüş noktasına bakmak.