Was ist nutzerzentriertes Design (UCD)?

Kurz gesagt

Beim nutzerzentrierten Design beruhen Entscheidungen auf Wissen über die Nutzer. Die Nutzer bleiben im Prozess, bis Design und Entwicklung abgeschlossen sind.

ISO 9241-210 nennt denselben Ansatz „human-centred design“, auf Deutsch menschzentrierte Gestaltung. Die zweite Ausgabe der Norm von 2019 ersetzt die erste Ausgabe von 2010. Ihre Wurzeln reichen bis zur älteren ISO 13407 zurück.

Laut Einleitung der Norm ist das Ziel, Systeme gebrauchstauglich und nützlich zu machen. Der Weg dorthin führt über den Blick auf die Nutzer und ihre Anforderungen.

Die sechs Grundsätze der ISO 9241-210

Die Norm setzt keinen bestimmten Designprozess voraus. Sie lässt sich in ganz verschiedene Ansätze einbauen, etwa in das Wasserfallmodell. Unabhängig vom Prozess empfiehlt sie diese Grundsätze:

1. Das Design beruht auf einem klaren Verständnis von Nutzern, Aufgaben und Umgebung.
2. Nutzer sind während Design und Entwicklung beteiligt.
3. Das Design wird durch nutzerzentrierte Evaluation gesteuert und verfeinert.
4. Der Prozess ist iterativ.
5. Das Design berücksichtigt die gesamte User Experience.
6. Im Team gibt es Fähigkeiten und Sichtweisen aus verschiedenen Disziplinen.

Die Norm zählt ein unvollständiges oder falsches Verständnis der Nutzerbedürfnisse zu den Hauptursachen für das Scheitern von Systemen. Ich halte das auch für den teuersten Fehler. Der Bildschirm ist sorgfältig gestaltet, beantwortet aber die falsche Frage.

Der Prozess: ein Kreislauf in vier Schritten

Die Norm beschreibt vier Aktivitäten. Ich nenne sie kurz verstehen, definieren, gestalten und evaluieren.

Jeder Schritt hat ein greifbares Ergebnis. Nach den Beispielen der Norm entstehen im ersten Schritt Profile der Nutzergruppen und Personas. Im Gestaltungsschritt entstehen Prototypen. Ein Ergebnis der Evaluation ist der Bericht zum Usability-Test.

Ein Beispielszenario

Ein erfundenes Beispiel: Stadtwerke erneuern den Bildschirm zum Bezahlen der Wasserrechnung. Die erste Idee des Teams ist ein großer Button „Offenen Betrag abfragen“ auf der Startseite.

Verstehen. Das Team spricht mit zehn Personen im Kundenzentrum. Die meisten kennen ihre Kundennummer nicht und haben nur eine alte Rechnung auf Papier. Definieren. Die Anforderung wird klar: Man muss den offenen Betrag auch ohne Kundennummer finden können.

Gestalten. Das Team entwirft zwei Dinge: eine Grafik, die zeigt, wo die Nummer auf der Rechnung steht, und eine Abfrage über Zählernummer und Adresse. Evaluieren. Im Test mit fünf Personen übersehen zwei die Abfrage über die Zählernummer. Das Team rückt die Option nach vorn und wiederholt den Kreislauf.

Die Idee mit dem großen Button blieb. Die eigentliche Arbeit war, dass die Person nach dem Klick auf dem nächsten Bildschirm nicht hängen bleibt.

Oft verwechselt: tun, was Nutzer wollen

Nutzerzentriertes Design heißt nicht, jede Funktion einzubauen, die Nutzer sich wünschen. Nutzer beschreiben das Problem gut, die Lösung entwickelt das Team und prüft sie wieder mit Nutzern.

Dazu kommt der Irrtum „Wir haben eine Umfrage gemacht, also sind wir nutzerzentriert“. Die Norm spricht von aktiver Beteiligung. Nutzer können am Design mitwirken, als Datenquelle dienen oder Lösungen evaluieren.

Verwandte Begriffe

• Mentales Modell: das Bild im Kopf der Nutzer davon, wie ein System funktioniert.
• Informationsarchitektur: Inhalte so ordnen, dass Nutzer sie finden.
• Wireframe: die erste, grobe Skizze im Gestaltungsschritt.
• Nielsens 10 Heuristiken: eine Checkliste, die im Evaluationsschritt oft genutzt wird.